вторник, 10 ноября 2009 г.

О недовольных клиентах

Небольшой маркетинговый кейс-стади, а скорее даже, вопрос к читателям на тему: "Что делать, если постоянные клиенты недовольны действиями компании"

На прошлой неделе купил билеты у одной авиакомпании за 220 евро. Обычно покупал дешевле, но тут новый год, дело понятное, поэтому решил, что дело стоит того. Вчера обнаружил в своей почте рассылку от авиакомпании, в которой они сообщают о скидке и о том, что теперь тот же билет в тот же день можно купить за 98 евро. Чувствую себя, естесственно, паршиво - то есть услугу я еще не получил, но уже ей разочарован.

Хотел бы вас спросить, а как стоит компании отвечать на такую реакцию постоянных клиентов?
1. Просто игнорировать - мол, сами виноваты.
2. Предлагать дополнительные услуги по требованию клиента (например, +10 кг багажа или ВИП-регистрацию)
3. Не сообщать клиентам, купившим уже билет в этом промежутке, про акцию совсем.
4. Предложить выгодные условия при следующей покупке (например, начислить дополнительные авиамили)
5. Возместить разницу в стоимости.

Я больше придерживаюсь пиунктов 2 или 3. А как бы вы поступили?

9 комментариев:

  1. Конечно, пункт номер 2. Это же просто глупо отправлять уже купившим клиентам второй раз предложение. Тем более со скидкой.

    ОтветитьУдалить
  2. AirBerlin?

    Из рельного получается только пункт номер 2. Не хочешь попробовать?

    ОтветитьУдалить
  3. Как клиент я бы выбрала пункт 2, 4 и 5.
    Но если смотреть со стороны компании - то №2.
    №1 и №3 - считаю не совсем правильными по отношению к клиентам (создают впечатление, что клент не интересен, а информация об акции в любом случае станет известна).
    №2 в таком случае подтвердит, что клиент важен и что компания заботится о нем.

    Интересно как поступит описанная авиакомпания?!

    ОтветитьУдалить
  4. На мой взгляд, идеальный вариант - это возмещение стоимости. Леонид, попробуй написать или позвонить в авиакомпанию, потом расскажешь, что они тебе ответят. Интересная маркетинговая ситуация, хоть и неприятная.

    У меня в Германии был тоже неприятный случай с клиентским сервисом. Купил себе в Hertie кассетный плеер, пришел домой, поставил кассету, включил, а кассета тянет. Поставил вторую кассету - то же самое. Проверил кассеты на музыкальном центре у приятеля - звук нормальный.

    В общем пошел в Hertie менять плеер. Мужик в сервисе сначала сказал мне, что у меня кассета плохая. Дал ему вторую послушать. Он опять - что вы мне бракованные кассеты приносите. Он поставил свою и говорит, что типа все работает, хотя реально тянет кассету. Потом вообще начал орать. Я стою на своем - поменяйте мне плеер. Мужик психанул, пошел, принес мне коробку с новым плеером и швырнул через прилавок.

    Я был в таком шоке от такого сервиса, что мне даже в голову не пришло потребовать менеджера, чтобы тот поставил на место своего сотрудника. С тех пор я больше ни разу не зашел в Hertie.

    Недавно увидел новость, что Hertie обанкротился. Удивительно, что это не произошло раньше, ведь проблемы с сервисом начались в Hertie еще в 90-е годы.

    ОтветитьУдалить
  5. lezhik,
    да, это АВ.

    Anna Kuksa, marketing-scout,
    сегодня написал им письмо, что я "подавлен, расстроен и разочарован сервисом". В принципе, надежда на то, что они мне что-то компенсируют, примерно на 0,0001% =)

    Скорее интересен маркетинговый ответ с их стороны. Буду держать в курсе событий.

    ОтветитьУдалить
  6. С нетерпением буду ждать развития событий.

    ОтветитьУдалить
  7. Моё мнение таково.
    Для большинства компаний маленькие клиенты не играют большой роли и думаю, поступать они будут именно по пункту номер 1.

    Если же ты солидный клиент, часто пользуешься их услугами, то им невыгодно, чтобы ты был недоволен и они пойдут на пункт 5.

    А пункт номер 3, думаю, просто обязателен в будущем, чтобы избегать таких казусов. Только не думаю, чтобы у системы рассылающей Newsletter через интернет был бы доступ к информации, кто когда куда летит, мне очень так кажется.

    ОтветитьУдалить
  8. Leonid Zaplatnikov привет, если речь идёт о постоянных клиентах. Думаю нужно пойти к руководителю по работе с клиентами и "вставить ему хорошенько" за такие проделки!

    Работа с разными категориями клиентов должна быть целенаправленной и регулярной.

    В данном случае только (5) - возместить разницу стоимости. А руководителю выдать предупреждение!!!

    2 - оправдание перед клиентом в качестве утишения.
    3 - пункт противоречит себе. Мы же говорим, о том что уже случилось.
    4.оправдание перед клиентом в качестве утишения.

    5 пункт привидёт к тому, что постоянный клиент станет более чем постоянный и привидёт ещё 10 человек. Но конечно рассылку надо делать целенаправленно, а если и всем подряд, то учитывая сроки поездки и факт оплаты клиентом.

    - Конечно 5-ый пункт зависит от финансовых возможностей компании!
    Но совершенно понятно, что отправить это письмо, тем, кто приобрёл этот билет - ошибка!

    Отправить это письмо это неуважение, отсутствие внутреннего контроля над клиентами.

    У меня был такой случай с билетами по футболу Россия-Англия 2007. Зачем-то сообщил клиенту, что нашёл в 2 раза дешевле. Он пришёл. Отказался и купил у меня дешевле.

    ОтветитьУдалить
  9. Со стороны компании ИМХО только № 5. Они ничем не рискуют, т.к. делают это для тех кто "увидел упущенную выгоду". ;)

    А таких не много.

    ОтветитьУдалить