Как (не) потерять клиентов

Одно из самых нелюбимых привычек в Германии - постоянное отслеживание сроков действия контрактов. Контракты заключаются на все: интернет, страховка и даже месячные проездные. Не успел прервать контракт до определенного срока - денежки за следующий год на бочку!

Вот и я на днях вспомнил о контракте мобильной связи, и своевременно его прервал. Мобильные услуги дешевеют каждый год, и гораздо выгоднее перезаключать контракт каждые 2 года, нежели все время продлевать существующий.

Моим провайдером была фирма Talkline (наподобие нашей Евросети), предлагающая услуги различных операторов. По прошествии нескольких дней я все же решил дать Talkline шанс и попробовал "вернуться" к ним. В их предложении было несколько контрактов, пусть и не самых выгодных, но мне всегда было удобно пользоваться Talkline, а за удобство я готов переплатить.

Какого же было мое удивление, когда Talkline дали мне понять, что удержать клиента - не в их интересах.

Все, что я хотел, это переподключить мой существующий контракт o2 на тариф T-Mobile. Оба тарифа предлагаются на главной странице Talkline. Более того, я являюсь клиентом Talkline уже более 3х лет, и считаю, что моя клиентская лояльность должна цениться.

Тем не менее оператор мне сообщил следующее:
- переподключить меня возможно только на 3 вида контрактов (из более 20 доступных на сайте);
- если я хочу другой тариф, то я должен прерывать один контракт и заключать новый;
- сохранить свой аккаунт, номер счета, номер телефона - невозможно!
- мои 3 года лояльности не играют никакой роли. Пришедшие со стороны имеют те же права.

WTF! Ребята, у вашего клиента заканчивается контракт, но вместо того, чтобы умаслить его продлить еще на 2 года, вы заставляете прервать контракт и остаться на пару недель без карточки (пока вам пришлют новую, пока она заработает - все это долго длится в Германии).
Спасибо, я как-нибудь обойдусь.

Если вы не хотите потерять клиентов, делайте все, если они раздумывают уходить. Ведь известно, что найти нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержать существующего.

И никогда не заключайте контракты с Talkline :) Все равно вам там не рады!

Digital в самом сердце

Большинство компаний уже убедились в силе digital. И если не на своих успехах, то непременно на успехах конкурентов. Часть этих компаний непременно полагают, что digital - это маркетинговый инструмент. Другие считают digital - медиа-каналом, подобно радио, ТВ и наружной рекламе. Но сегодня очевидно: и те, и другие сильно ошибаются.

Digital перестал быть маркетинговыми инструментом или каналом коммуникации. Digital завтра (а на самом деле, уже сегодня!) дополняет продукт и становится непосредственной его частью.

Недавно я увидел презентацию новой игрушки от Hasbro - Furby. Furby - это мягкое пушистое создание, реагирующее на происходящее вокруг: если его пощекотать, оно смеется; если подергать за хвост - оно вскрикнет и начнет ругаться; а если покрутить - у него закружится голова, и его даже немного укачает. Одним словом, Тамагочи. Только в реальной жизни.

Но создатели игрушки пошли дальше и создали мобильное приложение, с помощью которого Furby можно кормить, общаться с ними и переводить его непонятный фёрбский на английский и другие языки. Посмотреть, как это выглядит, можно в следующем видео:

Таким образом, Hasbro не только использовала новые технологии digital, но и сделала их непосредственной частью своего продукта.

Компаний, познавших силу digital как инструмент маркетинга или канал коммуникаций - множество. Компаний, сделавших digital частью своего продукта - единицы. Среди них - Hasbro. Среди них же, Adidas со своими говорящими кроссовками и Nike с Fuel Band.

Хотите использовать digital на все 100? Тогда сделайте его частью вашего продукта. Это не только главный тренд года, это уже реальность! 

Пятничный маркетинг: сила выбора

Выбор - вещь неоднозначная. Слишком широкий выбор может запутать и отпугнуть покупателя - вспомните ваш последний визит в гипермаркет накануне праздников. С другой стороны, выбор может не только удовлетворить конкретные потребности ваших клиентов, но и способствовать повышению спроса, и как следствие, продаж.

Сила выбора замечательно продемонстрирована в этом кейсе:

Результаты: высокая вовлеченность публики и почти 2 миллиона просмотров.

Так в чем же секрет успеха? 
Во-первых, это выбор, предоставляемый клиентам. Причем, выбор хотя и богатый, но ограниченный и обозримый. Будь у прохожих 20 вариантов вместо 6, скорее всего они бы запутались, развернулись и пошли дальше.

Во-вторых, интерес к происходящему. Клиенты не вполне представляли себе, что конкретно может произойти и как именно и участвовали из интереса.

В-третьих, это возможность изменять реальности. Причем, изменять в реальном времени. По сути, голосуя, прохожие сразу же осознавали "силу" своего голоса.
Кстати, влияние на реальность - один из главных маркетинговых трендов 2013.

Сила выбора в этом случае очевидна, а реализация - довольно проста. Надеюсь, что этот кейс вдохновит вас использовать силу выбора и в вашем конкретном бизнесе!
-- -- -- -- -- -- -- --
Интересное по теме: отличный кейс от Яндекса, демонстрирующий силу выбора.

Хотите еще больше пятничного настроения? Тогда читайте:
Wow-подарки - о том, как меня удивил немецкий сайт путешествий.
Предновогоднее - о 400 дедах морозах в том самом месте в то самое время.
Цифровая реальность - о том, как вовлекать потребителей онлайн.
На пьедестале - о том, как удивлять своих клиентов.
Весенние вирусы - о вирусных кампаниях весны 2012.
Впервые на Pinterest - о первой рекламной кампании в сети Pinterest.
Пивная остановка - об эмбиент-маркетинге в городском пространстве.

Инновации против правил

Самые успешные инновации совершаются вне правил, устоев или традиций. Скорее даже не вне, а вопреки. Именно так появился плейер Sony, iPhone или Amazon. Да и сегодня по-настоящему успешный бизнес можно построить только подвергнув сомнению существующую бизнес модель.

Одну из таких инновационных идей я обнаружил в городке Тренто, путешествуя на прошлых выходных по северу Италии. Как известно, в большинстве стран Европы магазины закрываются достаточно рано по будням и полностью закрыты по воскресеньям. Сеть супермаркетов Coop нашла выход: они представили круглосуточный сервис, доступный в режиме 24/7. Причем, сделали это элементарно.

Очевидное рядом - прямо в витрине своего магазина Coop разместили большой автомат по продаже самого необходимого. Для итальянцев набор довольно предсказуемый: помимо молока, воды и хлеба в ассортименте присутствуют несколько видов макаронов, соусы для пасты, сладости, шоколад, а также товары первой необходимости: зубная паста, стиральный порошок, мыло, шампунь и так далее.

Этот кейс замечателен по нескольким причинам:
Во-первых, очень простым способом решена проблема покупателя. Покупатели получат возможность покупать тогда, когда им удобно.

Во-вторых, таким образом стандартный ритейл ответил своим онлайн-конкурентам (вы же не будете заказывать макароны онлайн - кто знает, когда их вам доставят, а кушать хочется сейчас).

И в заключении, я практически уверен, что тем самым Coop может существенно изменить отрасль. Ритейл может сократить издержки в виде персонала, мерчандайзинга и даже площадей магазинов. А онлайн-ритейлу придется задуматься, сможет ли он на равных конкурировать со ритейлом классическим  среди товаров первой необходимости.

Если вы хотите изменить рынок, изменяйте правила игры. Coop не пыталс победить растущий онлайн-ритейл в интернете, они лишь дали своим покупателям совершать покупки тогда, когда им удобно.

Война миров: как найти и вовлечь новых клиентов

Когда люди отстаивают свои убеждения, они наиболее открыты и честны, их слова и рекоммендации воспринимаются наиболее серьезно и уважительно. Поэтому в маркетинге часто используются кампании противопоставления, в которых потребители выбирают одну конкретную сторону и с энтузиазмом защищают свой выбор.

Яндекс смог успешно воспользоваться ситуацией. Расширяя сферы своего влияния на турецком рынке, ребята использовали очень простой способ продвижения своего браузера среди турецких пользователей.

Яндекс решил построить свою кампанию на чувствах футбольных болельщиков, которые в Турции отличаются сильнейшей любовью к своему клубу и яркой ненавистью к главному конкуренту.

Болельщикам двух самых больших стамбульских клубов - "Галатасарай" и "Фенербахче" - было предложено соревнование. Яндекс совместно с каждым из клубов представил два клубных браузера, которые были выполнены в клубном стиле и содержали массу полезных ссылок и закладок для каждого из клубов.

Чтобы стимулировать скачивания, Яндекс предложил болельщикам посоревноваться, какой из клубов победит в скачивании и установке браузеров. Кроме того, за каждые 30 минут работы в браузере, пользователь и его клуб получали дополнительные очки.

Результат превзошел ожидания. Помимо обычной мотивации получить продукт, содержащий массу полезной информации, интернет-пользователи получили и дополнительную мотивацию - обойти конкурента. А Яндекс тем самым увеличил свое влияние на турецком рынке интернета: пользователи не только скачивали браузер, но и пользовались им.

В итоге, более 10 миллионов скачиваний, более 10 тысяч лайков на Фейсбуке, и отличный способ взаимодействовия с целевой аудиторией!

Причина успеха: выбирая между А и Б, пользователи все равно выбирали Яндекс. Подарите потребителю игру, и он выберет вас. Модель не нова, однако очень действенна. Из любимых мною примеров: выборы конфеты M&Ms.

А у вам знакомы похожие случаи вовлечения потребителей?

Кейс подсмотрен вот здесь! Спасибо за вдохновение!

Пятничный маркетинг: говорящие кроссовки

Спорт - это без сомнения тренд года. Но иногда он может показаться скучным и монотонным, например, бег или езда на велосипеде. Adidas и Google совместно с агентством 72andSunny разрешили эту проблему, представив первые в мире говорящие кроссовки.

Идея заключается в том, что в ваши кроссовки встроен чип, который реагирует на ваше поведение и разговаривает с вами, передавая свои голосовые сообщения через Bluetooth на ваш смартфон с Android. Таким образом, вы узнаете, что кроссовки "скучают" или же наоборот, "радуются хорошо заданному темпу" бега.

Идея замечательна. И полностью в духе времени, когда Google создает собственные очки, а Nike представляет общественности Fuel Band. Как мы уже говорили в Трендах Маркетинга 2013, комплексные продукты, в создании которых участвуют несколько компаний и отраслей, набирают популярность и помогают выйти компаниям на новые рынки.

Результат: 600 тыс. просмотров ролика за 20 дней; сотни упоминаний в СМИ; надеюсь, неплохие продажи в будущем.

Хотите еще больше пятничного настроения? Тогда читайте:

Wow-подарки - о том, как меня удивил немецкий сайт путешествий.
Предновогоднее - о 400 дедах морозах в том самом месте в то самое время.
Цифровая реальность - о том, как вовлекать потребителей онлайн.
На пьедестале - о том, как удивлять своих клиентов.
Весенние вирусы - о вирусных кампаниях весны 2012.
Впервые на Pinterest - о первой рекламной кампании в сети Pinterest.
Пивная остановка - об эмбиент-маркетинге в городском пространстве.

QR-коды: инструкция по выживанию

Уже в 2014 году число интернет-пользователей, зашедших в сеть через смартфон превысит число "классических" пользователей. Мир становится подключенным к сети в режиме 24/7, к этому стоит привыкнуть, и на это необходимо реагировать. Одним из способов привлечения в онлайн из оффлайна стал изобретенный несколько лет назад QR-код. Однако, добиться успехов, используя QR-коды, оказалось не так и легко.

Источник фото: companion.ua

В этой статье мы предложим 10 основ, которые сделают вашу QR-код-кампанию намного успешнее.

Статья по теме: 7 способов применения QR-кодов.

1. Не беритесь за QR-коды.
На самом деле, не стоит за них браться. Они точно помогут вашей кампании? Без них точно не обойтись? Тогда, и только тогда стоит использовать QR-коды в ваших коммуникациях. Предлагайте в QR-коде что-нибудь, что ваш клиент не может получить другим способом.

Зачастую же QR-коды используются везде где попало, не имея особенного значения. Тем самым, они только разочаровывают тех немногих, кто из интереса их сканирует.

2. Определитесь с главной целью.
Вы должны четко себе представлять цель, которую помогут вам достичь QR-коды. Например, переходы на интернет-страницу, число скачиваемых файлов или количество заполненных онлайн-форм.  Определившись с целью, вы должны делать все, чтобы ее достичь.

Ваша кампания не удастся, если вы просто хотите разместить QR-код чтобы вовлечь потребителей в бессмысленную коммуникацию. Они будут разочарованы, а ведь это совсем не то, чего вы хотели достичь.

3. Выберите яркий призыв к действию.
Ваш клиент должен знать, зачем ему доставать свой смартфон, открывать приложение, сканировать код и ждать, пока откроется желаемая страница. Дайте ясно и четко понять, в чем преимущество QR-кода для вашего клиента. Что он может получить только используя QR-код? Почему игра должна стоить свеч?

Вместо банальных "Отсканируй код и стань другом на Фейсбуке" выбирайте более интересные призывы к действию: "Скачай приложение в 2 клика" или "Закажи пробный продукт за 30 секунд" или "Посмотри эксклюзивное видео".

4. Размер имеет значение
Каким должен быть QR-код? Хватит ли 1-2 сантиметров, или стоит сделать побольше? Правильного ответа на этот вопрос нет.

Мой совет: QR-код должен иметь как минимум 2 сантиметра в ширину, если смотреть через камеру на вашем смартфоне. Это значит, что если ваш клиент будет держать в объект с QR-кодом в руках, он должен минимум быть 2х2 см (например, в печатной рекламе, на упаковке продукта итп). Если же код размещен в наружной рекламе, его размер должен быть существенно больше.

5. Не усложняйте дизайн.
QR-коды можно брендировать, заменяя почти 30% площади на ваш собственный дизайн (например, логотип бренда).

Мой главный совет: не переусердствуйте. Многие изменяют QR-коды до неузнаваемости, что уменьшает восприятие кодов мобильными пользователями, и как следствие, уменьшает количество сканов. К тому же, изменяя рисунок и цвет QR-кода, вы рискуете тем, что он не будет считываться некоторыми QR-ридерами.

6. Место красит QR-код
Человека красит не место, а вот QR-код - наоборот. Всегда думайте о том, где именно вы размещаете QR-код. И насколько легко его можно заметить и отсканировать.

Из не очень удачных примеров: коды, размещенные на движущемся транспорте, на рекламных плакатах, повешенных высоко или далеко от места сканирующего, на продукте с призывом купить продукт, в местах, где у ваших клиентов нет времени на QR-коды и так далее.


Например, вот что случается с теми, кто не слушает этого совета (спасибо Олегу Макарову за снятое видео).

Самые подходящие места - места ожидания (остановки, вокзалы, аэропорты), мероприятия, выставки и музеи, избранная печатная реклама (в специализированных изданиях), инструкции по эксплуатации, крупноформатная наружная реклама.

7. Тестируйте в топ-10 ридерах.
Ваши клиенты не так однородны, как вам этого бы хотелось - они все пользуются разными ридерами для QR-кодов. Перед тем, как запускать код в печать - обязательно протестируйте его а в 10 топ-ридерах, правильно ли он открывается. Список актуальных ридеров можно получить здесь или здесь.

Если QR-код не прочтется, считайте, что вы крепко облажались перед вашим клиентом.

8. "Мобилизируйте" страницу
Вы определились с целью, создали и разместили оригинальный QR-код вместе с сильным призывом к действию, код работает, все довольны. На самом деле, это не так!

Самое главное, что вы должны сделать перед запуском кампании - убедиться, что страница по ссылке правильно отображается в мобильном устройстве. Вы ее оптимизировали под мобильный браузер? Или один к одному используете стандартную страницу с нечитаемым текстом и обилием флеш-графики?

На этот вопрос нужно ответить еще перед тем, как планировать кампанию в малейших деталях.

9. Позаботьтесь об интернете
Иногда даже самые успешные правильно организованные QR-кампании неожиданно проваливаются. Одна из причин: банальное отсутствие стабильного интернета в местах сканирования.

Например, в аэропорту имеет смысл расчитывать только на "местную" публику - иностранцы могут не иметь доступа к интернету. Также не стоит надеяться на успех QR-кампаний в метро, переходах и клубах-барах, так как зачастую интернет во многих этих местах крайне нестабилен.

Всегда задумывайтесь об интернете, ведь этот небольшой промах может поставить под угрозу целую кампанию.

10. Учитесь на ошибках (и успехах)
Огромное преимущество QR-кодов в том, что с их помощью можно замечательно исследовать каналы коммуникации. Не создавайте одинаковый код для всех каналов: наоборот, создайте несколько кодов, ведущих на разные промежуточные страницы, с помощью которых можно будет протестировать успех а) канала размещения кода, б) места и размера кода, в) призыва к действию и многое многое другое.

Не упустите шанс сделать много ошибок и научиться на них. Пожалуй, сегодня QR-код представляет самый эффективный инструмент исследования эффективности наружной или печатной рекламы.

Эти 10 основ - просты как день. Но я уверен, что они помогут сделать из простой QR-кампании - по-настоящему замечательную.

А какие советы по эффективному использованию QR-кодов есть у вас? Как по-вашему, у технологии есть будущее?