суббота, 5 декабря 2009 г.

О недовольных клиентах (окончание)

Я уже рассказывал, как купил билет у авиакомпании, а через неделю они прислали мне спецпредложение купить такой же билет вдвое дешевле. Я написал гневное письмо, что я разочарован сервисом и как постоянный клиент совершенно расстроен, не могу больше есть и спать и очень переживаю за свою несчастную судьбу=)
В течение недели я получил ответ. Ответ пришел по почте, и на бланке даже стояла роспись (правда, под словами "клиентский сервис", безлично как-то), а содержание письма было примерно такое.

1. Большое спасибо мне за жалобу!
2. Короткое введение относительно ценовой политики: она у них простая, но зависит от даты заказа.
3. Поэтому никакой индивидуальной ценовой политики для меня провести совершенно невозможно.

Итак, что же, я в принципе этого и ожидал. Вполне логичный ответ, есть определенные моменты, с которыми я не согласен, но на лучшее и не надеялся.

Что понравилось:
1. Письмо пришло по почте.
2. Письмо пришло на самом деле быстро (через 5 дней после жалобы).

Что не понравилось:
1. Могли бы премировать хоть маленьким количеством миль (они, авиамили, на самом деле ничего не стоят, иногда мне просто начисляют в рассылках по 50-100 миль, могли бы и тут).
2. Слова о том, что компания не проводит индивидуальную ценовую политику, это вот меня убило. Даже если это так, клиент должен думать, что предложение для него индивидуально. Потому что он студент, молодой до 25, пенсионер, спортсмен, активный путешественник, индивидуалист, коллективист, спортсмен итп...

Клиентов нужно, особенно в таком малоприбыльном бизнесе, разделять на сегменты! С каждым сегментом нужно работать индивидуально! Это мое твердое убеждение!

Ну а так, просто интересно было провести небольшой эксперимент в Complain Management или Client Relations. Выводы сделаны, компании еще много и долго работать над собой! Спасибо за внимание!

6 комментариев:

  1. Спасибо за продолжение истории.
    Ответ компании - безликий. Но, вероятно, клиентский сервис поставил себе "+", что осуществил контакт с клиентом.

    ОтветитьУдалить
  2. Согласен, Анна!

    Типа, главное мы быстро ответили, а что в письме, неважно, ибо все равно copy paste!

    ОтветитьУдалить
  3. А можно ведь и по-другому сделать вывод по поводу отсутствия индивидуальной ценовой политики:
    И те кто побогаче (т.е. летают много) - платят ту же самую сумму, что и те, кто победнее и летают раз в пятилетку.

    Я бы это как положительный фактор рассмотрел :)

    Кстати, больших результатов можно добиться, написав на имя директора. Безусловно он читать не будет, но его прессслужба обладает большими правами и соответственно реагирует несколько иначе в большинстве случаев. Услышано от многих знакомых и проверено один раз при контакте с o2.

    ОтветитьУдалить
  4. AT, в принципе согласен с нами. Именно так, через третьих лиц мы вырывали интернет, доставляемый 1&1 в течение 2,5 месяцев!

    ОтветитьУдалить
  5. 1.Оправдание
    В ответе чувствуется оправдание, а не помощь.

    2.Инициатива клиента.
    Ни слова о возможности проявить инициативу.

    3.Понты.
    Вас так много, извините, но мы за всеми не успеваем. У нас и так были супер цены, а Вы тут хотите персональный заказ!

    Плюс разве что - "Спасибо за жалобу"! =))

    ОтветитьУдалить
  6. Клиенториентированность в этой авиакомпании отсутствует.

    На самом деле письмо - это не их заслуга. Так работает вся немецкая бюрократическая система, которая есть и в бизнесе. Раз есть письмо, надо на него ответить в такой-то срок. Менеджер просто действовал согласно инструкции.

    Ответ в письме - банальная отписка. Авиакомпания могла подойти к делу индивидуально и дать скидку на следующий билет. Этого не сделано.

    Вывод: этой авиакомпании нужны лишь деньги от клиентов, а сами клиенты являются для авиакомпании поставщиками денег.

    Конечно, можно все списать на то, что это крупный бизнес, им некогда с мелочевкой возиться. Но на самом деле сейчас есть все современные средства, которые позволяют индивидуализировать работу с каждым клиентом. Тот же CRM. Так что по своей философии эта авиакомпания ничем не отличается от какого-нибудь барыги.

    ОтветитьУдалить