Ловители трендов

Для того, чтобы ваш продукт добился Успеха (именно с большой буквы, то есть успеха ошеломляющего) грамотной стратегии, правильных тактических ходов и небольшой порции креатива может и не хватить. Потому как в современном быстро меняющемся мире как никогда важно стало мониторить глобальные тренды, стараться понять, как можно применять их в вашем бизнесе/продукте, и незамедлительно внедрять.

С недавних пор мы все стали замечать великие перемены на телевидении. В эпоху интернета ТВ стало уходить на второй план, однако отдельные его проекты в последние несколько лет стали возвращать аудиторию к экранам (окей, в России мы все же смотрим через интернет, но на Западе - ящик в гостинной остается доброй традицией).

Давайте посмотрим - Бред Питт и Брюс Уиллис в начале 00ых снялись в сериале "Друзья"(Friends), Бритни Спирс снимается в сериале "Как я встретил вашу маму" (How I Met Your Mother), лучший телеактер всех времен Хью Лори уже на протяжении 6 лет играет Доктора Хауса (House M.D.). Даже сам Барак Обама отменил свое телеобращение, назначенное изначально на 2 февраля 2010 года, из-за телепремьеры заключительного сезона шоу "Lost".

Наблюдаем дальше - в сети vkontakte.ru в сообществе поклонников сериала "Друзья" 383700 участников, далее идет "Доктор Хаус" (310800), Lost (232200), и даже шедший по неосновному каналу Ren-TV сериал "Побег из Тюрьмы" имеет 50000 подписчиков.

Данные по Facebook еще более впечатляющие: у "Доктора Хауса" 2 миллиона 900 тысяч поклонников, у "Lost" 1 миллион 760 тысяч, у "Друзей" - 2 миллиона 200 тысяч. И это только активная аудитория, не поленившаяся найти группу и вступить в нее.

Так почему же телесериалы обрели такую бешеную популярность?

Ответ, кстати, как никогда прост. Создатели сериалов на крупнейших американских студиях очень своевременно оценили мировые тренды в сфере развлечений и молниеносно сделали соответствующие выводы.

Глобальные тренды:

1. Нехватка времени

Временное давление, а точнее, тотальная нехватка времени - это как раз то, что характеризует общество 21 века. Мы все спешим, торопимся и планируем наш день до последней секунды. И найти мгновение для развлечения, даже часик в день, ой как нелегко.

Сериалы не требуют нашего часа в день. Каждый из них - всего от 20 до 40 минут в неделю (т.е. длина одной серии). Подумайте - один фильм по ТВ с учетом рекламы длится 2 часа (к тому же, он уже морально устаревает), поход же в кино с учетом затраченного времени на дорогу при минимальной длине фильма отнимет 3 часа. Поэтому сериалы отлично подходят под временной график современного жителя Земли.

2. Гарантия качества

Этот тренд, по сути, вытекает из предыдущего. Возможно, это даже не тренд, а полутренд, - основной тренд все же - время. Но вот подумайте - вы собираетесь в кино, едете заранее, покупаете недешевый билет (ну относительно пребывания дома), смотрите фильм, и даже после всего этого вы можете быть быть очень недовольны.

Может вам нахамили на парковке или на кассе кинотеатра, может попались очень шумные соседи по ряду, а может просто фильм банально вам не понравился. Полтора часа вы ждали чего-то захватывающего, а ничего не произошло.

Сериалы смотрят, как правило, дома. В привычных условиях и привычном комфорте - с пледом на коленях или чашкой свежесваренного кофе. А самое главное, если вы уже смотрите сериал, ты вы рассчитываете на определенное качество продукта. Иными словами, либо вам изначально нравится, и вы смотрите, либо нет, и вы не тратите свое время.

3. Автопилот

Время накладывает на нас очередной тренд - тренд "Автопилота". Мы, дабы не тратить драгоценное время, покупаем в супермаркете одни и те же продукты, заправляемся на одних и тех же заправках и читаем одни и те же газеты. Так же и с развлечениями, ведь наш мозг настолько перегружен информацией, что и во время отдыха он сам хочет отдыхать, работать на автопилоте.

А в сериале так хорошо известны уже все герои, обстоятельства и прочий background, что при просмотрах очередной серии мы напрягаемся намного меньше, чем при просмотре нового фильма или чтении новой книги.

4. В ногу со временем

Обычно сериалы идут в течение нескольких сезонов, сезоны длятся обычно с сентября по май и насчитывают 18-25 серий. Каждая серия появляется раз в неделю (за исключением зимних и других праздников), таким образом, любимый сюжет растягивается на существенно большой срок.

Мы живем сейчас в мире с огромной скоростью устаревания информации. Вот почему сейчас уже никому не интересно то, что случилось пару месяцев назад, не говоря уже от нескольких годах. Сериалы же строят свой сюжет на том, что происходит непосредственно сейчас. Стал популярен Twitter, вы об этом услышите сразу же с экранов ТВ, приближается Рождество, и накануне ваши герои точно как и вы готовятся к встрече праздника. Точно так же они размышляют, что подарить любимой на День Св. Валентина или с кем отметить День Благодаренья.

Из-за этого у вас создается эффект live-show, вы не просто смотрите сериал, а наблюдаете за жизнью его героев в том же времени, что проживаете и вы сами - за счет этого достигается потрясающий эффект присутствия.

5. Бесплатный контент

Большинство музыки уже можно бесплатно слушать на Last.fm, многие артисты зарабатывают только на концертах, выкладывая свои альбомы в свободный доступ. По сути, сериалы являются таким же бесплатным контентом. Вместо того, чтобы заплатить 5-7 евро за билет в кино, вы должны проглотить 1-2 рекламных блока, зато сэкономите финансы. В кризисные времена бесплатные развлечения пользуются особенно большим успехом.

6. Высокое качество

Если раньше сериалы ассоциировались с "Рабыней Изаурой", то сегодня Lost, "Побег из Тюрьмы" или "Доктор Хаус" по своим эффектам, актерам, сценариям и картинке не уступают полнометражным фильмам, а многие даже превосходят.

Изначально услуги работы на телевидении оплачивались гораздо ниже, чем в кино, за счет этого телевизионщикам удалось найти недорогих, но очень амбициозных и талантливых сценаристов и режиссеров, после чего приглашение 1-2 суперзвезд (а ведь Хью Лори - типичный тому пример) и сериал готов побить любой фильм, а зрительские симпатии склонны опять же, в пользу сериалов.

В итоге, телестудии, производящие сериалы, в последнее время сознательно или несознательно, но сделали-таки ставку на производство сериалов.

С одной стороны, это хорошо - сериалов стало больше, а значит, больше конкуренция и выше качество продукта. С другой, сериалы затмевают друг друга, и потребитель уже не успевает следить за перипетиями какого-то конкретного из них. К тому же, довольно часто они бывают откровенно затянутыми.

Сериалы же извлекают из этой ситуации массу плюсов:

1. Постоянные клиенты, которые остаются привязанными к продукту "надолго". Подумайте сами: 40 минут в серии, 22 серии в сезоне, 6 сезонов (пример для Lost) - какой из фильмов может похвастать такой длительной оккупацией человеческого внимания?!

2. Реклама, которая продается на канале-создателе сериала в течение всего этого долгого времени из п.1.

3. Глобальный имидж, в отличие от обычного фильма (не будем брать в пример "Гарри Поттеров" или тот же "Аватар"), сериал гораздо больше и дольше обсуждают в сообществах, в интернете и среди друзей и знакомых. Интерес к продукту поддерживается на протяжении долгого времени. Поэтому фильммейкеры в последнее время так часто делают сиквелы и саги. (Пульс Блогосферы утверждает, что сериал Lost был всегда популярнее "Аватара", а "Доктор Хаус" сильнее "Бесславных Ублюдков").

4. Расходы, на них телестудии существенно экономят (по сравнению с киностудиями). Кроме того, в сериалы изначально готовы идти сниматься за более низкую цену, подразумевая тот факт, что само участие в сериале сделает из актера звезду (а ведь именно так появились Дженнифер Эннистон, Меттью Перри, Джош Хэллуэй, Эванджелин Лилли и многие другие).

Главная мораль в том, что возможно, для вашего продукта уже наступили глобальные изменения, увидев которые, вы сможете обойти конкурентов. Ищите тренды, приспосабливайтесь и побеждайте!!!

PS Если интересно, могу рассказать о том, как на основании глобальных трендов построил свою стратегию и уже начал добиваться существенных результатов Siemens.

Интересные книги в январе

В январе, несмотря на казалось бы большое количество свободного времени, много книг о маркетинге, бизнесе и саморазвитии прочесть не удалось, но зато то что осилил, попало прямо в яблочко. Хотелось бы поделиться с вами как минимум двумя-тремя своими яркими впечатлениями.

Лучшая книга о лидерстве

"Our Iceberg Is Melting", John Kotter
"Айсберг, который тает", Джон Коттер

Про эту книгу узнал совершенно случайно, просматривая интервью Президента компании Heineken в России на неплохом сайте о лидерстве и менеджменте, на котором работает одна хорошая подруга. Почему-то меня сразу зацепило, и через 10 минут эта книга уже значилась в списке моих заказов на Амазоне.

Первое впечатление - в руки попала какая-то детская книга. Обложка еще более-менее удовлетворяет ожиданиям, но сама книга - это относительном мало текста (120 страниц), крупный шрифт и обилие картинок. Сначала я даже немного расстроился. С другой стороны, я забыл о главном - неважно, сколько в книге страниц, куда важнее, как вы по-новому сможете посмотреть на мир после прочтения.

Что внутри: Сама книга, это сказка о пингвинах, живущих на айсберге, который тает. Пингвинам предстоит принять непростое решение и совершить определенные изменения в своей жизни, чтобы не ставить существование под угрозу. Они спорят, соглашаются, устраивают специальные собрания, мотивируют, протестуют, одним словом, делают ровно то же самое, что делаем и мы, встречаясь с необходимостью перемен.

Авторы блестяще показывают на примерах детской, казалось бы, сказки, как необходимо вести себя при осуществлении перемен, как проявить лидерство, как составить команду и управлять ей и как добиваться своих целей. Книга, помимо всего, не только дает несколько интересных прикладных советов, но еще и заряжает энергией и энтузиазмом (ну смотрите, сначала я ни с того, ни с сего эту книгу купил, потом прочел, теперь вот на чистом энтузиазме делюсь впечатлениями)!

Более того, вы наверняка обратитесь к книге снова и снова, чтобы посмотреть, как решали свои задачи доблестные пингвины, и каким образом они добивались своих побед.

Кому может быть полезна: частным предпринимателям, владельцам собственного бизнеса, руководителям на любых позициях, обычным специалистам, желающим изменить мир (компанию, продукт) к лучшему, на самом деле, кажется она может быть полезна всем-всем-всем.

Я бы с удовольствием, например, предложил посвятить этой книге одну из лекций об управлении в любом университете мира.

Подробнее можно узнать на сайте книги.

Лучшая книга о межкультурных коммуникациях

"Mr.China" Tim Clissold

Один из моих соседей остался очень доволен прочтением этой книги. Другой, сам по происхождению китаец, мне ее также посоветовал, посетовав, что европейцы "слишком утрируют происходящее" в Поднебесной. Так это или нет, но почему-то, я склонен больше верить автору книги.

О чем: Речь идет о молодых британских и американских инвесторах, попавших в Китай в начале 90х, когда нынешняя индустриализация находилась еще в зародыше. В Китае присутствовала нехватка денег, но были желание работать, производственные мощности, и, казалось бы, огромный внутренний рынок. Двое парней, работая на свои инвестиционные компании, отправились в Китай искать связи, договариваться и предлагать для западных инвесторов гарантировано интересные предприятия.

Китайцы, в основном, соглашались. Они напивались с западными коллегами китайской водкой (байджо) и обещали, что все будет сделано, и даже больше. Если вам интересно то, что из этого получилось, обязательно прочтите эту книгу - не пожалейте время.

Возможно, она будет для вас более познавательной, чем практической. Но если вы взаимодействуете с людьми из других культур и национальностей, если ваш продукт продается по всему миру, где разные религии, культуры, нации, расы сплетаются воедино, то сложно найти лучшую книгу, которая объяснит, почему умение приспосабливаться к межкультурным взаимодействиям играет в сегодняшнем мире такую важную роль.

Кому может быть полезна: всем, кто взаимодействует с людьми из других культур, всем, кто работает в компании/с продуктом, существующей/-им в других культурах, молодым инвесторам и руководителям проектов, любителям интересных романов.

Кроме того, начинаю читать книгу "Никогда не ешьте в одиночку" Кейта Ферраци, на полке еще ждут Дэвид Аакер и Алексей Рукавишников, рассказывающий о маркетинге пива. Поэтому февраль будет интересным, и об этом - ровно через месяц!

А что вы можете посоветовать из прочитанного недавно?

Подарок за покупку (Russian ver.)

Наконец вспомнил, что очень хотел поделиться с вами маркетинговой акцией, которую проводит один из ресторанов в Орехово-Борисово(Москва). Вот такой постер висел в нашем (и по видимости, не только) подъезде перед новым годом:

Может быть, просто я чего-то не понимаю, но вы не могли бы мне объяснить, на кого рассчитана данная акция???

Особенно забавно это видеть на фоне подъездных мужиков, которые в ресторане ни разу в жизни вообще не были.

С пользой для общества

Как мне всегда казалось, российский бизнес и российский рынок всегда отличались от европейского или американского. С другой стороны, мы все же еще не пришли во всех его сферах к максимальному насыщению, как на Западе, а ведь именно поэтому там и стараются покорять сердца потребителей совершенно иными способами.

Даже в маркетинге есть инструменты, не имеющие широкого применения в России, но с успехом используемые в Европе – об одном из них и хотелось бы сегодня рассказать.

В декабре мне довелось исследовать Corporate Social Marketing (давайте условимся и переведем как «Корпоративный Социальный Маркетинг» или же КСМ), и его применение в Европе и Штатах. Результаты показались очень занятными, как и непосредственно сам КСМ.

Немного теории

Честно говоря, до этого у меня было довольно смутное представление о том, что же может означать эта формулировка, хотя оказалось все достаточно просто. Корпоративный – значит, маркетинг нацелен на интересы корпорации, социальный – значит, кроме того, и на общественные интересы.

Если определять точнее, то кампании КСМ обязательно должны удовлетворять следующим свойствам:
- он должен изменять сложившееся поведение общества,
- направленное на улучшение в области здоровья, климата, благосостояния и другие общественные цели
- и вовлекающее не только отдельных индивидуумов, но и крупные социальные группы, как и общество в целом.

Разумеется, помимо всего, от проведения таковых кампаний корпорации должны получать прямую или косвенную прибыль, которая является главной задачей данных стратегий.
Для того, чтобы уже сейчас понять чуть больше, приведу несколько примеров.

Пример 1.
Американские страховые компании нередко проводят бесплатные тренинги и программы по обучению безопасного ведения домашнего хозяйства. Так, например, регулярные КСМ-акции страховщиков, направленные на владельцев частных домов и страхующих их от пожаров привели к более рациональному и безопасному хранению вещей в гаражах, сараях и прочих помещениях.

Как известно, возгорания часто возникают именно среди всякого хлама, а обучающие и профилактические программы научили самих жителей держать этот хлам подальше от своих жилищ. Социальная выгода на лицо, страховщики же, сохранив тарифы, существенно уменьшили число страховых случаев, и как следствие, выплат по ним.

Пример 2.
Локальные производители продовольствия в Германии редко могут конкурировать по цене с международными игроками на этом рынке. Но нередко они объединяются в группы, от лица которых запускают социальные программы, приносящие им прямую выгоду.

Например, они стимулируют население покупать продукты из их Земли. Другими словами, живя в Баварии и покупая баварское, ты поддерживаешь свою Землю, свои традиции, людей, которые работают в этой отрасли, и естественно, в смежных. Потребители же вовлекаются в поведение, направленное на достижение общественных целей – поддержку производства и малого бизнеса своей Земли. Сами же производители получают новых и постоянных клиентов.

Стратегии КСМ используют, в том числе, и крупные компании, об этом я еще расскажу в конце статьи, а пока хотел бы остановиться на секретах успеха КСМ-стратегий и на их преимуществах и недостатках.

5 секретов успеха

1.Вовлечение людей в общественную деятельность.
Пожалуй, это главное условие успеха применения КСМ-стратегии. Только вовлеченная в кампанию общественность сможет принести конечный результат – прибыль для компании и для самого общества.

2.Положительный результат для общества
Разумеется, вся активность не должна быть бессмысленной и неопределенной. Напротив, она должна быть нацелена на конечный, привлекательный для общества результат.

3.Использование маркетинговых знаний/ноу-хау
Сама корпорация привносит свои маркетинговые знания и технологии, помогающие достичь этот самый результат.

Не секрет, что общественные организации не обладают теми умениями в продвижении продукта конечному потребителю, какими обладают корпорации и компании. Поэтому вкладом последних является внедрение маркетинговых технологий, направленных на продвижение общественно-ориентированного продука.

4.Прибыль – первичная цель
Об этом ни в коем случае не стоит забывать компаниям и корпорациям. В конце концов, речь идет не о благотворительности, а о совместном достижении целей для общества и компании. С другой стороны, ориентация на сиюминутную прибыль может погубить всю идею КСМ, поэтому крайне желательно ориентироваться на прибыль долгосрочную.

5.Стратегические партнерства
Имея сильных стратегических партнеров, например, общественные неправительственные организации, ассоциации или даже представителей локальной и федеральной власти, развитие КСМ-стратегий значительно упростится. Основная мотивация для таких партнеров – то, что они решают свои задачи «за ваш счет», то есть, реализуют социальные проекты руками компаний.

Обращая внимание и выполняя эти 5 простых секретов, КСМ-стратегии будут значительно успешнее и прибыльнее как для компании, так и для общества в целом.

Как применять?

Из проведенного эмпирического исследования компаний, применяющих КСМ в Европе и США, я предлагаю выделить 3 основные ситуации, когда стоит применять эти стратегии.

1. Компания – лидер рынка (или группа компаний).
Иными словами, малым компаниям не стоит применять КСМ: он зачастую развивает отрасль в целом, а поэтому, если доля рынка компании уступает конкурентам, то за счет инвестиций этой компании в отрасль конкуренты будут расти еще быстрее.

2. Мало сильных конкурентов
Этот пункт вытекает из предыдущего – если ваша компания мала, но конкуренция в отрасли все еще отсутствует, то в этом случае КСМ может быть вам достаточно полезен.

3. Общественная идея сочетается с деятельностью компании
Иными словами, вы должны быть экспертом в той сфере, которую развиваете. Если вы производите продукты питания, не старайтесь бороться с безработицей, лучше попробуйте сократить выбросы в окружающую среду или предложить потребителям биологически здоровые и натуральные продукты.
В заключение, познакомлю вас еще с несколькими, на сей раз более сложными и интересными примерами.

Пример 3.

Компания Unilever начала обширную кампанию по внедрению чистой воды и мыла в странах Африки, учитывая высокую заболеваемость и смертность в этом регионе из-за ужасающих санитарных условий. Unilever не только завозили и раздавали мыло, устанавливали водоочищающее оборудование, но и проводили обучающие мероприятия для детей и родителей, и в качестве особых условий распространяли большую часть своей продукции практически бесплатно.

Не секрет, что Unilever пользовались государственной поддержкой, но стратегически они, используя общественные цели, создали этот рынок и первыми вошли на него. И вот теперь в будущем потеснить Unilever из Африки будет очень проблематично.

Пример 4.

Компания Nike всячески продвигает здоровый образ жизни, в частности, регулярные пробежки. Уже несколько лет Nike организует марафоны в крупнейших городах мира, а с недавнего времени совместно с Apple американский производитель спортивной экипировки объявил о глобальном соревновании мужчин против женщин, вовлекая все активное население на планете.

Суть соревнования в том, что Nike предлагает купить специальный чип, определяющий дистанцию вашей пробежки, после чего данные с него попадают на специальный портал, на котором помимо прочих данных подсчитываются результаты всех мужчин и женщин на планете. Nike продает свои кроссовки и прочую экипировку, в то время как люди все больше мотивированы к активному и здоровому образу жизни.

В Европе и США по данным исследованиям более 85% потребителей готовы заменить любимый бренд другим, если на то будут существенные причины. А не станет ли одной из главных таковых причин Корпоративный Социальный Маркетинг, о котором мы говорили сегодня?

2010

Дорогие друзья, читатели и все-все-все!

Поздравляю вас с Первым днем Нового 2010 Года! Пусть в этот год вы достигните всех ваших заветных желаний и целей, пусть ваши семьи и близкие всегда будут рядом с вами и будут надежной опорой и поддержкой!

Счастья вам и больших маркетинговых успехов! Увидимся на страницах этого блога!

Знания без границ

Я давно обещал поднять тему бизнес-образования, в первую очередь, в тех областях, которые мне интересны: маркетинг, стратегический менеджмент, бренд-менеджмент и интернет-маркетинг. Сегодня я расскажу об одном интересном способе получать необходимые знания напрямую из уст профессоров сильнейших университетов мира.

Как оказалось, все работает гораздо проще, чем можно себе представить. Ответ снова нашла компания Apple, интегрировав новую функцию в проигрыватель и медиатеку iTunes.

Теперь, независимо от того, есть у вас iPod или iPhone или нет, вы можете искать аудио- и видеозаписи из самых лучших университетов мира, скачивать их и прослушивать на вашем компьютере. Для этого вам просто нужно скачать новую версию iTunes, войти в iTunes Store и запустить меню iTuneU. После чего к вашему выбору огромная база знаний.

Различные университеты предлагают различные направления (своеобразные электронные факультеты), в каждом из которых предложены определенные наборы лекций. Зачастую лекции по определенной тематике читают приглашенные спикеры, иногда лекции и вебинары держат сами профессора университетов.

Что касается самого выбора университетов, то тут просто глаза разбегаются. Здесь, конечно, и английские Cambridge и Oxford, здесь и американские Princeton и Harvard. Здесь есть и мой университет: Friedrich Alexander Universität Erlangen-Nürnberg, вот только количество предложенных здесь лекций пока не впечатляет... но это пока!

Для чего это нужно университетам?

Во-первых, они в очередной раз показывают себя инновационными. E-Learning прочно входит в 21 век, и университеты должны показать свою готовность подходить под условия.

Во-вторых, они тем самым продвигают свои программы. Очень много внимания среди прочих лекций уделяется обзорным материалам о факультетах, требованиях для поступления и о прохождении учебного цикла. Тем самым университеты поднимают свою стоимость в глазах студентов (и их родителей) и бьются за большее количество желающих в них учиться (а значит, и большие сборы).

Для чего это нужно нам?

Большинству из нас оценивать шансы о поступлении в университеты уже поздновато. Но! Мы как раз можем выжать из этого ресурса немало интересного. Ведь тут не только практические, но и познавательные материалы, например, про историю американской литературы, или курсы бизнес-китайского языка, или как создать веб-сайт на Java.

Информации предостаточно, и возникает вопрос, как ее систематизировать и обработать. Именно эти качества будут важны в следующих десятилетиях, а вовсе не знания чего-то наизусть.

В общем, посвятите несколько минут и попробуйте полазить по iTunesU. Вам как минимум будет интересно, а как максимум вы обязательно подпишитесь на несколько интересных вам потоков. И таким образом у вас появится хотя бы небольшая возможность одним глазком взглянуть на то, что происходит в лекционных залах Беркели, Принстона или Кембриджа.

Скачать iTunes можно на официальном сайте.

О недовольных клиентах (окончание)

Я уже рассказывал, как купил билет у авиакомпании, а через неделю они прислали мне спецпредложение купить такой же билет вдвое дешевле. Я написал гневное письмо, что я разочарован сервисом и как постоянный клиент совершенно расстроен, не могу больше есть и спать и очень переживаю за свою несчастную судьбу=)

В течение недели я получил ответ. Ответ пришел по почте, и на бланке даже стояла роспись (правда, под словами "клиентский сервис", безлично как-то), а содержание письма было примерно такое.

1. Большое спасибо мне за жалобу!

2. Короткое введение относительно ценовой политики: она у них простая, но зависит от даты заказа.

3. Поэтому никакой индивидуальной ценовой политики для меня провести совершенно невозможно.

Итак, что же, я в принципе этого и ожидал. Вполне логичный ответ, есть определенные моменты, с которыми я не согласен, но на лучшее и не надеялся.

Что понравилось:

1. Письмо пришло по почте.

2. Письмо пришло на самом деле быстро (через 5 дней после жалобы).

Что не понравилось:

1. Могли бы премировать хоть маленьким количеством миль (они, авиамили, на самом деле ничего не стоят, иногда мне просто начисляют в рассылках по 50-100 миль, могли бы и тут).

2. Слова о том, что компания не проводит индивидуальную ценовую политику, это вот меня убило. Даже если это так, клиент должен думать, что предложение для него индивидуально. Потому что он студент, молодой до 25, пенсионер, спортсмен, активный путешественник, индивидуалист, коллективист, спортсмен итп...

Клиентов нужно, особенно в таком малоприбыльном бизнесе, разделять на сегменты! С каждым сегментом нужно работать индивидуально! Это мое твердое убеждение!

Ну а так, просто интересно было провести небольшой эксперимент в Complain Management или Client Relations. Выводы сделаны, компании еще много и долго работать над собой! Спасибо за внимание!