Как (не) потерять клиентов

Одно из самых нелюбимых привычек в Германии - постоянное отслеживание сроков действия контрактов. Контракты заключаются на все: интернет, страховка и даже месячные проездные. Не успел прервать контракт до определенного срока - денежки за следующий год на бочку!

Вот и я на днях вспомнил о контракте мобильной связи, и своевременно его прервал. Мобильные услуги дешевеют каждый год, и гораздо выгоднее перезаключать контракт каждые 2 года, нежели все время продлевать существующий.

Моим провайдером была фирма Talkline (наподобие нашей Евросети), предлагающая услуги различных операторов. По прошествии нескольких дней я все же решил дать Talkline шанс и попробовал "вернуться" к ним. В их предложении было несколько контрактов, пусть и не самых выгодных, но мне всегда было удобно пользоваться Talkline, а за удобство я готов переплатить.

Какого же было мое удивление, когда Talkline дали мне понять, что удержать клиента - не в их интересах.

Все, что я хотел, это переподключить мой существующий контракт o2 на тариф T-Mobile. Оба тарифа предлагаются на главной странице Talkline. Более того, я являюсь клиентом Talkline уже более 3х лет, и считаю, что моя клиентская лояльность должна цениться.

Тем не менее оператор мне сообщил следующее:
- переподключить меня возможно только на 3 вида контрактов (из более 20 доступных на сайте);
- если я хочу другой тариф, то я должен прерывать один контракт и заключать новый;
- сохранить свой аккаунт, номер счета, номер телефона - невозможно!
- мои 3 года лояльности не играют никакой роли. Пришедшие со стороны имеют те же права.

WTF! Ребята, у вашего клиента заканчивается контракт, но вместо того, чтобы умаслить его продлить еще на 2 года, вы заставляете прервать контракт и остаться на пару недель без карточки (пока вам пришлют новую, пока она заработает - все это долго длится в Германии).
Спасибо, я как-нибудь обойдусь.

Если вы не хотите потерять клиентов, делайте все, если они раздумывают уходить. Ведь известно, что найти нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержать существующего.

И никогда не заключайте контракты с Talkline :) Все равно вам там не рады!

Пятничный маркетинг: wow-подарки

Я очень люблю путешествовать по другим странам на машине. И очень не люблю переплачивать за машину, если такую же модель можно арендовать дешевле. Для этого в Германии есть множество сайтов-агрегаторов предложений (вроде Kayak.com), что существенно облегчает поиск экономных авто. В прошлом году я пользовался двумя такими сайтами: billiger-mietwagen.de и check24.de.

В начале года в Германии обычно приходит масса писем: новые тарифы, предложения, скидки. Среди таких писем я сразу заметил картонный конверт от Check24, но распаковав его, увидел внутри (очередной) календарь и практически уже готов был выбросить его в мусор...

Слава богу, я этого не сделал: календарь оказался лучшим рекламным подарком, который я получил за последние года два.



Оказалось, что картинка каждого месяца календаря персонализирована. То есть, они очень стильно вставили мое имя на каждой странице, сделав из обычного скучного рекламного календаря нечто особенное для каждого клиента.

Что меня еще удивило, что день моего рождения также отмечен особенно - небольшим тортиком. Это как раз те мелочи, которые открывают сердца клиентов компаниям!



Каждая страница также содержит купон на скидку для различных услуг Check24: будь это авиабилеты, прокат авто, страховка или поиск отелей. Это несомненно служит тому, что клиенты не просто восхищены таким личным отношением, но и достаточно мотивированы, чтобы вернуться для последующих заказов.

Результат:
- клиенты, восхищенные личным отношением;
- клиенты будут возвращаться на сайт, благодаря купонному предложению;
- клиенты обязательно покажут и расскажут о таком подарке - word-of-mouth;
- некоторые клиенты даже напишут об этом в блогах (их будет немного, может быть я такой только один:);

Что это значит для нас:
Продолжайте удивлять и восхищать ваших клиентов. Возможно, сегодня это самый быстрый способ завоевать их лояльность и выделиться среди конкурентов.

Еще несколько картинок для вдохновления:

В этом году я собираюсь не меньше путешествовать на машине. Как вы думаете, где я буду бронировать аренду: на billiger-mietwagen.de или на check24.de?

Полезные ссылки: 
Вот здесь я бронирую прокат машин в Европе и Америке: check24.de
А вот здесь я иногда вдохновляюсь идеями об интересных подарках! Спасибо Алене Маковой!

FAQ: Черты успешного маркетингового агентства

Эта статья о том, какие черты маркетинговых агентств наиболее интересны компаниям-клиентам.

Работая в маркетинге на разных позициях, в разных отраслях и компаниях, мы десятки раз сталкиваемся с ситуацией сотрудничества между компанией заказчиком и различными маркетинговыми агентствами (сюда же можно отнести и рекламные агентства, и агентства интерактивного маркетинга, и BTL, и так далее).

Я сам начинал свою карьеру в агентстве, которые занималось event-маркетингом и организацией бизнес-мероприятий. С тех пор, поработав в различных компаниях B2B и B2C сегмента, мне приходилось работать с совершенно разнообразными агентствами, да и сегодня, к слову, я одновременно работаю с 14 (!!!) агентствами: интерактивными, PR, медийными итд.

Кроме того, меня постоянно удивляло, почему с некоторыми агентствами работается хорошо и легко, а с другими  голова начинает болеть только при одной мысли о совместной работе над очередным проектом. Отбросив личные факторы (а они влияют, на самом деле!), я проанализировал все эти сотрудничества, и готов представить вам 5 характерных черт, которыми должно обладать маркетинговое агентство.

1. Профессионализм
Безусловно, это черта номер один, как бы неоригинально это не звучало. Под профессионализмом я понимаю знания (рынка, своей области, клиента) плюс опыт (сколько раз агентство успешно работало над похожими проектами). Одним словом, агентство должно на 200% быть уверенным в том, что и как делается, а кроме того, несколько раз проделать все это своими руками.

Агентства (в отличие от компаний-клиентов) проводит гораздо больше активностей в своей области, и за счет этого должно являться в ней совершенным экспертом. Если вы разбираетесь в конкретной области лучше агентства, работающего с вами в ней, то надо задуматься о смене агентства.

Проверьте, знакомо ли ваше агентство интернет-маркетинга, которое предлагает вам провести кампанию в Фейсбуке, с требованиями сотрудничества, политикой конфиденциальности (вашей и Фейсбука), условиями проведения конкурсов на этой платформе итд. А если да, то сколько раз оно проводило подобные акции с другими клиентами и на какой ROI предлагает вам рассчитывать.

2. Лидерство

На мой взгляд, самая редко встречаемая черта классного агентства. Агентства часто бывают суперпрофессиональными, пунктуальными и ответственными, понимающими и исполнительными, но совершенно лишенными лидерских качеств.

Под лидерством я понимаю проактивную позицию, занимаемую агентством на всех этапах его работы с компанией-клиентом. Агентство не должно только лишь пункт за пунктом следовать брифу, оно должно мыслить гораздо шире, и если бриф не раскрывает тему полностью, или же вовсе не годится, классное агентство приходит к клиенту со своими идеями и соображениями.

Как уже упоминалось, агентство обладает колоссальным опытом. Этот опыт не должен пропадать в недрах креативных митингов, брейнстормов и прочих мероприятий. Агентство может прийти к своему клиенту и представить идею, которая, возможно, осталась не замечена самой компанией во время написания брифа. 

В любом случае, если ваше агентство проявляет лидерство - радуйтесь. Если нет - дайте ему понять то, что вы от него ожидаете.

3. Свое мнение

Помимо лидерства, наличие и уверенность в собственном мнении является для меня важнейшим положительным фактором в оценке агентств. 

Иногда компания-заказчик предлагает агентству определенный план и спрашивает экспертного мнения. Самое главное: агентство не должно беспрекословно принимать сторону клиента, ведь агентству платят не за "поддакивание" и принятие идей клиента, а за его экспертное мнение. 

И если агентство вам часто возражает (разумеется, по делу) - радуйтесь, ведь они - на самом деле эксперты в своем деле. А это значит, что заведомо неудачная идея с вашей стороны вовремя отсеяна благодаря экспертному мнению агентства. 

Если же вы агентство - никогда не бойтесь говорить "нет" клиенту, мы это очень ценим.

4. Понимание среды заказчика
Зачастую менеджер по ключевым клиентам (Key Account) работает лишь с одним крупным заказчиком, и это дает ему возможность знать своего клиента от а до я.

Классное агентство не только проявляет лидерство и может говорить вам "нет". Оно еще ориентируется во всех своих проектах на удовлетворения целей вашей компании, вашего отдела и ваши лично. Согласитесь, если вы видите, что кто-то со стороны понимает ваши цели и всячески помогает вам в их достижении, это выдает черты по-настоящему классного агентства.

Менеджер по ключевым клиентам должен идеально подходить по профилю вашей компании. То есть, он должен настолько хорошо знать ваши цели, проекты, язык компании, форму презентаций, документации и так далее, что в любое время мог бы усилить вашу команду. Он уже должен быть ее частью.

5. Личная ответственность
Это качество продолжает предыдущее, и относится оно тоже в первую очередь к менеджеру агентства, ведущему ваши проекты. Речь здесь не только о соблюдениях дедлайнов, здаче проектов вовремя и гарантии качества.

Речь о том, что вы должны быть на 100% уверены в сотруднике агентства во всех вопросах, относящихся к проекту. И если вы, например, не можете присутствовать на важной встрече, вы можете положиться на сотрудника агентства в том, что он всегда может вас заменить. Он профессионален, проявляет лидерство, дорожит своим мнением и понимает ваши цели и задачи. Если все это дает вам возможность на него (и на агентство) положиться, то могу вас поздравить - у вас сложилась на самом деле отличная команда!

Для меня это главные черты, которыми должны обладать маркетинговые агентства.

А какие черты агентств важны вам?
И каким должно быть идеальное агентство? Буду очень признателен за вашу помощь в дополнении этого списка.

О недовольных клиентах (окончание)

Я уже рассказывал, как купил билет у авиакомпании, а через неделю они прислали мне спецпредложение купить такой же билет вдвое дешевле. Я написал гневное письмо, что я разочарован сервисом и как постоянный клиент совершенно расстроен, не могу больше есть и спать и очень переживаю за свою несчастную судьбу=)

В течение недели я получил ответ. Ответ пришел по почте, и на бланке даже стояла роспись (правда, под словами "клиентский сервис", безлично как-то), а содержание письма было примерно такое.

1. Большое спасибо мне за жалобу!

2. Короткое введение относительно ценовой политики: она у них простая, но зависит от даты заказа.

3. Поэтому никакой индивидуальной ценовой политики для меня провести совершенно невозможно.

Итак, что же, я в принципе этого и ожидал. Вполне логичный ответ, есть определенные моменты, с которыми я не согласен, но на лучшее и не надеялся.

Что понравилось:

1. Письмо пришло по почте.

2. Письмо пришло на самом деле быстро (через 5 дней после жалобы).

Что не понравилось:

1. Могли бы премировать хоть маленьким количеством миль (они, авиамили, на самом деле ничего не стоят, иногда мне просто начисляют в рассылках по 50-100 миль, могли бы и тут).

2. Слова о том, что компания не проводит индивидуальную ценовую политику, это вот меня убило. Даже если это так, клиент должен думать, что предложение для него индивидуально. Потому что он студент, молодой до 25, пенсионер, спортсмен, активный путешественник, индивидуалист, коллективист, спортсмен итп...

Клиентов нужно, особенно в таком малоприбыльном бизнесе, разделять на сегменты! С каждым сегментом нужно работать индивидуально! Это мое твердое убеждение!

Ну а так, просто интересно было провести небольшой эксперимент в Complain Management или Client Relations. Выводы сделаны, компании еще много и долго работать над собой! Спасибо за внимание!

О недовольных клиентах

Небольшой маркетинговый кейс-стади, а скорее даже, вопрос к читателям на тему: "Что делать, если постоянные клиенты недовольны действиями компании"

На прошлой неделе купил билеты у одной авиакомпании за 220 евро. Обычно покупал дешевле, но тут новый год, дело понятное, поэтому решил, что дело стоит того. Вчера обнаружил в своей почте рассылку от авиакомпании, в которой они сообщают о скидке и о том, что теперь тот же билет в тот же день можно купить за 98 евро. Чувствую себя, естесственно, паршиво - то есть услугу я еще не получил, но уже ей разочарован.

Хотел бы вас спросить, а как стоит компании отвечать на такую реакцию постоянных клиентов?
1. Просто игнорировать - мол, сами виноваты.
2. Предлагать дополнительные услуги по требованию клиента (например, +10 кг багажа или ВИП-регистрацию)
3. Не сообщать клиентам, купившим уже билет в этом промежутке, про акцию совсем.
4. Предложить выгодные условия при следующей покупке (например, начислить дополнительные авиамили)
5. Возместить разницу в стоимости.

Я больше придерживаюсь пиунктов 2 или 3. А как бы вы поступили?

Лучшие книги он-лайн. №02

Что может быть лучше, чем отложить в сторону дела, устроиться поудобнее и уделить немного времени чтению интересной, а главное, полезной литературы. А самое главное, что делать можно это неотходя от рабочего места и не привлекая внимания - важно только знать, где искать. Поэтому сегодня я представляю вам очередную подборку (предыдущая доступна здесь) интересных книг, доступных для чтения он-лайн.
Как известно, на Гугл.книгах большая часть литературы доступна в ограниченном просмотре - где-то отсутствует всего лишь несколько страниц, а где-то для публичного просмотра представлены лишь пару глав из книги. И тем не менее, здесь есть, что почитать. А если понравится, в последствии приобрести книгу для своей библиотеки.

Сегодня я расскажу о моих любимых книгах издательства "Манн, Иванов и Фербер". Не сочтите за рекламу, просто книги эти мне на самом деле очень нравятся. К тому же, мы немного играем против издательства, выставляя ссылки на книги в открытом доступе. Только тссс!

Карл Сьюэл - Клиенты на всю жизнь
Несколько глав этой книги способны увлечь вас настолько, что вы побежите в книжный (или найдете в интернет-магазине) покупать эту книгу. Я на самом деле считаю ее лучшей книгой на русском языке по привлечению клиентов. Казалось бы, чему можно научиться у человека, который просто торговал машинами? Но после прочтения вам захочется применить как минимум половину идей, озвученных Карлом на страницах "Клиентов на всю жизнь"! И это как минимум!

Дарси Резак - Связи решают всё. Бизнес-сказка о Царевне Лягушке
Теперь обратимся к лучшей книге о нетворкинге или, по-русски говоря, умению устанавливать связи и контакты. Очень важная книга, особенно для независимых предпринимателей и людей, увлеченных личным маркетингом. На мой взгляд, необходимая книга и для каждого маркетера, собирающегося воплощать наполеоновские планы для своей компании.

Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь.
К сожалению, он-лайн доступна только последняя глава, зато в заключении приводятся самые главные идеи и выводы этой книги. История авиакомпании Southwest Airlines - это не только одна из лучших книг по внутрекорпоративным коммуникациям, но и существенно важная книга для всех, кто только строит свой бизнес. Вы обязательно найдете советы по мотивации, управлению персоналом и построению настоящей корпоративной религии.

Глеб Архангельский - Формула времени
После успеха своего бестселлера "Тайм-Драйв" Глеб создает еще одну полезную, на сей раз, очень практическую инструкцию о том, как же перестать быть заложником своего времени и начать им управлять. В "Формуле времени" рассказывается о многочисленных скрытых (и не очень) функциях MS Outlook, которые смогут заменить не только ежедневник, но и помогут расставить приоритеты, и как бы это громко не звучало, начать все успевать. Отличная книга, советую! Кстати, недавно Глеб открыл свой блог, так что общайтесь с автором напрямую!

Игорь Манн - Маркетинг на 100%. Ремикс.
Ну как же я не отметил бы мою первую книгу о маркетинге, которая во многом повлияла на последующие шаги моей жизни. Иногда жалею, что прочитал ее в 21, а не в 18, но с другой стороны - читать ее никогда не поздно, особенно для тех, кто совершает только первые свои маркетинговые шаги. А даже если вы в силу уже имеющегося опыта не узнаете из этой книги много нового, то как минимум сможете структурировать все имеющиеся знания, а главное, получить огромный поток энергии, которая ключем бьет из этой книги. В любом случае, это must have в вашей библиотеке.

Кроме того, в Гугл.книгах вы сможете найти приложение к книге "Тайм-Драйв", , несколько глав из книги Игоря Манна "Маркетинг. А теперь вопросы!" и лучшую книгу о блогах на русском языке от Антона Попова "Блоги. Новая сфера влияния"

В следующий раз поговорим о книгах других издательств, например, "Альпины" и "Питера". А пока, читайте книги он-лайн!

Money back

Я уже приводил различные примеры относительно системы money back, или как говорится у нас "Мы вернем вам деньги!" В частности, я приводил пример маркетологов футбольной команды FSV Frankfurt, которые предложили болельщикам самим решать, будут ли они оплачивать просмотренный ими матч по его завершению, или нет.

Сегодня история повторяется, и в числе наиболее клиентоориентированных показал себя вновь менеджмент одного из немецких футбольных клубов. На сей раз выделилась одна из самых слабых, вечно ведущих борьбу за выживание в 1.Бундеслиге команд, Энерги из города восточногерманского городка Коттбус. 

Энерги вчера проиграли выездную игру против Шальке 04 со счетом 4:0. После чего к болельщикам обратился менеджер клуба Штефан Хайдрих: "Конечно, Шальке можно проиграть, но не так, как это сделали мы. Мы сохраним место в Бундеслиге, только если будем полностью отдаваться в единоборствах, но этого не случилось. Поэтому я особенно хочу извиниться перед фанатами и пообещать, что все решится в нескольких следующих играх".

Отмечу, что на матче в Гельзенкирхене присутствовало около 600 болельщиков из Коттбуса, которые добрались за 600 километров просто чтобы поддержать любимый клуб. 

В знак признания болельщикам, а также за счет низкого качества продемонстрированного футбола, Штефан Хайндрих пообещал компенсировать стоимость билетов на игру каждому из 600 болельщиков, присутствующих на "Арене ауф Шальке".

Как вы думаете, чего смог добиться этим менеджер клуба, учитывая тот факт, что Энерги - одна из беднейших команд в лиге, и во время кризиса лишние траты по сути никому не нужны?

Вот мои идеи:

- лояльность всех болельщиков (новость передастся через сарафанное радио);

- привлечение внимания к оставшимся матчам в сезоне, увеличение посещаемости;

- уменьшение вероятности критики руководства клуба за неудачный сезон;

- попытка показать, что клуб и болельщики - единое целое, у них одни интересы и они могут быть на одном уровне общения;

- PR среди общественности и СМИ, повышение интереса к самому клубу (ну раз даже мы с вами это обсуждаем).

Не знаю, как вы, а я очень буду болеть за то, чтобы Энерги не вылетели! Чтобы они остались в Бундеслиге! Как-никак, единственная команда в элите из Восточной Германии.

Может пригодиться:
Советуют попробовать поиграть в бездепозитный покер бонус!
Свежие фильмы качайте на Черепке!

10 способов продать клиенту здесь и сейчас!

Вы украшаете витрину вашего магазина или интернет-сайт с информацией о продуктах. Вы нанимаете симпатичных девушек для промо или рассылаете красочную рассылку, напечатанную на дорогой бумаге. Так почему же вам так нелегко даются продажи?
Еще раз присмотритесь к тому, какую реакцию вы вызываете у клиентов! Ведь главная цель любой рекламной или маркетинговой компании – привлечь клиентов и заставить их действовать! И причем, прямо сейчас!

Для того, чтобы призвать их действовать, используйте следующие техники привлечения внимания клиентов, и вы увидите выросшую эффективность телефонных звонков, рекламных сообщений в масс-медиа, и как следствие, стремительный рост кривой продаж!

Определяйте сроки предложения
Ничто так не стимулирует купить здесь и сейчас, как ограничение сроков вашего предложения. Мы все получаем различные рекламные предложения, и с гораздо большим вниманием реагируем на те, у которых есть сроки действия.

Просто назовите дату действия предложения, и обязательно упомяните, на каких условиях оно актуально до и после определяемой даты. Клиенты будут держать в уме это число, и оно будет на самом деле стимулировать их покупать быстрее, чтобы не довести до столь знакомого «Эх, почему же я не сделал этого раньше!»

Расскажите о повышении цены
Потребители любят совершать выгодные сделки. Если вы собираетесь увеличить цены с определенной даты, расскажите об этом посетителям! И они наверняка купят ваш продукт еще до повышения цены!

Установите пробные сроки или дни открытых дверей
Пробные сроки – отличный способ привлечь новых клиентов. Подарите им дополнительные бесплатные услуги в определенный период и позвольте им насладиться и привыкнуть к вашему продукту. Сделайте специальное предложение, дополнительные услуги или существенно низкую цену в ваш пробный период или в день открытых дверей!

Дарите подарки
Не зря весь мир шутит над американцами, что те готовы купить Лексус, если к нему прилагается бесплатная футболка. Ничто не стимулирует новых клиентов лучше, чем подарки! Дарите их первым 100 или первым 1000 клиентов, например! Не забывайте, что подарки должны быть либо уникальными, либо со смыслом (а вообще лучше – с двойным смыслом). Подарки не только стимулируют первую покупку, но в идеале должны напоминать клиенту о вашем существовании и после сделки!

Предлагайте вернуть деньги
Клиенты не любят рисковать, и если ваш продукт или услуга подразумевают многократное длительное использование, предлагайте им вернуть деньги в течение пробного периода, если они будут не удовлетворены!

«Нет в открытой продаже!»
Если вы продвигаете продукт через свои каналы продаж, будь то телемаркетинг, выставки или прямые продажи на встречах, расскажите, что у потребителя только одна возможность его купить – здесь и сейчас. И они предпочтут купить у вас сразу, вместо того, чтобы потом искать возможность купить этот продукт в других местах, в которых его скорее всего нет!

Предлагайте «прокачать» продукт
Поддержка и сервис – то, что нужно покупателю. Предложите заменить жесткий диск компьютера через 2 года, предложите бесплатные обновления программного обеспечения, предложите бесплатный контроль качества и ремонтные работы! Все это играет существенную роль! «Покупайте до конца месяца и получите бесплатный сервис на полгода!»

Бесплатные дополняющие продукты
Вы наверняка видели эту технологию продаж у продавцов компьютеров. «Купите компьютер и получите принтер бесплатно!» Это на самом деле работает, причем, в весьма различных отраслях и сегментах. Но не забывайте включать сроки вашего предложения, иначе стимуляция покупки не будет такой эффективной. Это заставит клиентов поверить, что они получают действительно выгодное предложение только в определенное время.

Призывайте к действию
Не важно, что и как вы продаете, используйте призывы к действию. Пусть ваши рекламные сообщения включают такие фразы как:
Звоните сейчас!Доставка бесплатно!24 часа в сутки!Отправьте купон сегодня и получите подарок!Отправьте ваши данные по факсу и мы все сделаем за вас!

Избегайте пассивных фраз
Будьте уверены, пассивные фразы не эффективны. Старайтесь избегать таких сообщений как:

Теперь вы знаете, как нас найти!
Звоните, когда вам понадобятся наши услуги!
Если интересно, мы расскажем вам подробности по телефону!
Дайте вашим будущим клиентам причины среагировать немедленно!

И они сразу же потянутся за свои бумажники! А вы увеличите свои продажи!

Опубликовано с помощью материала Apryl Duncun, About.com

Может пригодиться:

Весна, любовь, цветы - а вот тут возможна Доставка цветов день в день! Сам использовал по совету знакомого, по своему опыту готовился к худшему, но было идеально!

А вот еще - очень добротный онлайн покер! Играйте и выигрывайте!

Блоги говорят.№4

Сегодня воскресенье, а значит самое время немного расслабиться и посвятить немного свободного времени интернет-серфинку. Сегодня я расскажу о самом интересном из маркетинговых блогов за последние 10-12 дней. 

Впрочем, если вы пропустили один из предыдущих обзоров, можете начать именно с них:

Блоги говорят. №3 (3.02.09)

Блоги говорят. №2 (22.01.09)

Блоги говорят. №1 (11.01.09)

Ну а теперь приступим к свежему обзору блогов. В этот раз большинство записей блоггеров 

носит практический характер, что в любом случае будет интересно.

Так, например, Игорь Манн задал хороший вопрос - как должен себя вести продавец в книжном магазине, чтобы покупатель не ответил ему "Нет!" Интересна даже не сама по себе постановка вопроса Игорем, как комментарии (которых на момент публикации обзора собралось аж 58 - столько же, сколько за последние 13 постов Игоря вместе взятых).

Не менее интересная дискуссия получилась в блоге Дмитрия Багинского, руководителя оперативного маркетинга "Капиталъ Страхование Жизни". Известно, что такие услуги вообще продвигать в России ой как нелегко. Тем не менее, Дмитрий устроил маркетинговый расстрел: он выставил на суд читателей своего блога концепцию продвижения услуг страхования, получил волну критики в комментариях, но остался доволен тем, что сообщество высказало свои мысли конструктивно. В любом случае, Дмитрию респект за идею и смелость!

Алекс Левитас продолжает радовать емкими и работающими стратегиями, на сей раз - план маркетинговой стратегии на почтовой открытке, под авторством Левинсона-Левитаса, позволит вам в максимально быстрые сроки расставить приоритеты! Занес в избранное!

И еще раз о кризисе! Теперь от практиков маркетинга и на тему того, как же стоит пересмотреть маркетинговые стратегии и тактики в кризисный период. Ответы - в блоге Людмилы Ивановой. С одной стороны, все просто, с другой - почему-то не все это делают!

Конечно, сервис важен не только в кризисные времена! Но сейчас наличие безупречного сервиса - просто необходимо, иначе у клиентов слишком много будет возможности отказать нам. А помочь структурировать в нашем сознании стратегию построения сервиса поможет Эдуард Колотухин, который в своем блоге строит пирамиду факторов обслуживания и сервиса на примере гостиничного бизнеса.

Интересные мысли, интересные выступления, интересные практические примеры о брендинге и построении по-настоящему великолепных брендов мы можем встретить в подборке видео о брендинге, которое опубликовал блог Брендмейстер.

Что в имени твоем? А ведь если задуматься, то маркетинг маркетингу рознь. Андрей Кулинич предлагает переименовать отделы маркетинга в разных компаниях согласно тому, чем именно эти отделы занимаются. Вплоть до департамента заказа визиток... 

Если вам понравился этот обзор, можете просто подмигнуть мне в веб-камеру (вдруг я вас вижу) или оставить комментарий. Если вы боитесь пропустить что-нибудь еще, читайте обзор маркетинговых блогов в Блоге разведчика в джунглях бизнеса.

Засим, прощаюсь! До следующей недели!

3 стратегии привлечения клиентов

Вчера, пополняя баланс своей телефонной карточки, столкнулся с довольно настойчивым (в хорошем плане) продавцом, которая предлагала сменить тарифный план. В принципе, ее предложение выглядело очень убедительным, но самое интересное, что при стоимости 15 евро в месяц она предложила скидку на первые 3 месяца, равную 100%. Стандартная длина контракта в Германии равна 2 годам.

Кстати, этот шаг сильно используют большинство немецких сервисных компаний, вроде поставщиков энергии, страховых, интернет-провайдеров, фитнес-центров и так далее. Удивило меня то, что через три месяца мне начнут приходить счета, чему я явно не буду доволен, хотя буду в какой-то мере уже постоянным клиентом. 

В подавляющем же большинстве случаев постоянные клиенты (потребляющие продукт/услугу в течение долгого времени) вознаграждаются специальными условиями, скидками и дополнительными опциями. Но я немного подумал, и понял, что в их предложении достаточно много рационализма (а немцы то - рационалы поголовно). И эти размышления меня натолкнули на несколько технологий привличения клиентов, которые можно использовать:

1. "Классическая схема"

Клиент получает услугу по стандартной цене, через определенный промежуток времени клиент становится "постоянным" (VIP, "лояльным", "членом клуба" и так далее), этот статус ему дает либо ценовые преимущества, либо дополнительные услуги, либо разовые подарки с определенной переодичностью.

Преимущества: 

- клиент осознает, что чем дольше он потребляет у данной компании, тем существеннее его(клиента) прямая выгода;

- компания тратит на привлечение новых клиентов в среднем в 5 раз больше, чем на удержание старых (по данным eMarketer). Следовательно, есть смысл с новых клиентов и получать больше чем со старых, компенсируя затраты на их привлечение.

Недостатки:

- клиент может захотеть воспользоваться услугой разово и выберет другое предложение;

- клиент на определенном моменте перестанет получать все больше и больше скидок/подарков/опций (всему есть пределы), с другой стороны, клиент к этому привыкает, и достигнув предела, его лояльность может снизиться

- компания в долгосрочной перспективе получает с каждого клиента все меньше и меньше. Таким образом, ей выгодней сосредоточиться на дорогостоящей процедуре поиска новых клиентов.

Примеры: Air-Berlin, Aeroflot (Bonus) - авиамили как раз и представляют пользование дополнительными возможностями при постоянном использовании основного продукта/услуги

Подходящие продукты: в основном, штучные продукты/услуги, приобретаемые каждый раз по мере необходимости. Особые условия обговариваются или в начале, или при повторном подписании контракта.

2. "Мотивационная схема"

Назвал ее так, поскольку она мотивирует клиента включиться в игру. Клиент получает услугу по заниженной цене, через определенный промежуток времени цена возвращается в стандартный порядок, и клиент в дальнейшем пользуется продуктом/услугой по этой стандартной цене.

Преимущества:

- в начале пользования продуктом клиент получает возможность льготного его использования - как вознаграждение от поставщика продукта/услуги за то, что клиент выбрал его.

- компании проще мотивировать клиентов тем, что они не должны в начале платить стандартную цену, а тратить на использование продукта/услуги намного меньше.  Психология в этом случае на стороне компании.

Недостатки:

- через определенное время клиент, будучи уже постоянным, вынужден платить больше, чем при принятии решения. Другими словами, новые клиенты имеют больше прав и возможностей, чем постоянные.

- для компании привлечение новых клиентов оказывается намного дороже, с другой компания зарабатывает на каждом из старых клиентов гораздо больше, чем при "классической схеме".

- по времени истечения контракта клиенту выгоднее уйти от компании в новую на льготных условиях, чем продолжать поддерживать дорогой контракт.

Примеры: T-Mobile, Vodafone, 02, E-Plus (сотовые операторы Западной Европы).

Подходящие продукты: в основном, продукты/услуги долгосрочного пользования с ежемесячной/ежепоставочной оплатой и действующим контрактом, согласно которому разрыв соглашения со стороны клиента понесет ему большие финансовые убытки.

Описав эти две схемы, в голову пришла третья. И мне кажется, наиболее универсальная.

3. "Универсальная схема"

На первом этапе (привличения и мотивации клиента) действует мотивационная схема. На втором этапе - клиент потребляет услугу по стандартной цене, пока не наступает третий этап - клиент становится постоянным, и действует уже классическая схема поддержания клиентской лояльности.

Преимущества:

- для клиента очевидно: сначала вознаграждается его выбор, затем - постоянство.

- для компании - возможность построение долгосрочных (хоть и затратных) отношений склиентом.

Недостатки:

- для клиента, сложная структура будущих отношений.

- для компании, сложная структура будущих отношений в плане расчета прибыли с клиента, относительно высокие затраты.

Примеры:

не знаю, поделитесь?

Подходящие продукты:

продукты/услуги, потрябляемые в длительное время, с использованием средне- и долгосрочных договоров.

Ну а теперь, критикуйте!) Я всего лишь выразил свои мысли!

Утром стулья, вечером деньги...

Мы так сильно привыкли жить по принципу "деньги вперед", что отклонение от нормы для нас кажется чем-то настолько нереальным и, вроде бы, неэффективным. Тем не менее, остались еще люди, готовые принимать смелые решения - я уже вам рассказывал об акции команды FSV Frankfurt, борющейся за выживание даже не в 1ой, а во 2ой Немецкой лиге. Так вот, маркетологи из Франкфурта вновь преподнесли сюрприз!

Перед стартом второй половины сезона, который Франкфурту откровенно не удается, маркетинговая служба клуба объявила о беспрецендентной для современного футбола акции: "Erst gucken, dann zahlen"("Сначала смотрите, потом платите!") Болельщикам предлагалось бесплатно посмотреть очередную игру против Рот-Вайсс Алена, для этого необходимо было заполнить форму в интернете, распечатать электронный билет и обменять его в кассе на настоящий. По окончании матча фанаты могли сами решить, сколько денег они готовы отдать за просмотр.

Патрик Шпенглер, отвечающий за билетную программу клуба, поведал, что "акция уникальная в своем роде, и клуб постарается благодаря ей привлечь новые лица на трибуны". И хотя на матче присутствовало всего 3800 зрителей, акция удалась - по сообщениям клуба, еще за день до матча было зарегестрировано около 1000 заявок. 

Интересно, что Франкфурт на удивление легко выиграл, разгромив соперника со счетом 4:0. Только вот в клубе пока не сообщили, насколько много средств удалось собрать после игры.

На моей памяти moneyback в продвижении услуг встречался лишь  раз, когда компания Маркетинг1 пыталась продвинуть свою конференцию, и обещала вернуть 100% суммы, если участнику не понравится мероприятие. Странно, что они убрали сейчас эту информацию с сайта, ведь в любом случае, это козырь!

Я считаю, что если клиент платит только по результатам услуги/пользования продуктом, то это стимулирует производителя сделать на 100% так, чтобы клиенту понравилось и он пришел еще раз! Думаю, развоью эту тему на следующей неделе!

А вы встречали ситуации в бизнесе по принципу "утром стулья, и только вечром деньги"?

Может пригодиться: 

Вот кстати новый сайт, на котором можно делать ставки на футбол . Можете например поставить на следующий матч Франкфурта, который состоится через неделю - для этого выберете в ставках 2.Бундеслига, и получите перед глазами расписание матчей.

Почему клиенты выбирут именно вас?

Вы можете не превосходить по качеству ваших конкурентов. Можете не быть представлены на рынке так сильно, как они, и не иметь такого ассортимента/точек продаж да и чего угодно. И тем не менее клиенты будут выбирать именно вас!

Вот пример. В Нюрнберге есть одна итальянская кафешка (название специально не упоминаю - вдруг картинка вам ничего не скажет). Суть ее в том, что при входе клиент получает карточку, потом заказывает все на разных стойках - пиццу, салаты, вино - а повара проводят карточку через автомат, и на нее поступает ваш счет. При выходе вы сдаете карточку, смотрите, какой ваш счет и оплачиваете его.

Так вот, один мой близкий знакомый поведал ему, что при заказе вина ему часто пробивают гораздо меньше (или 1 вместо 2х), подмигивая и улыбаясь. Естесственно, приятно сэкономить 5-6 евро, пусть и за стакан неплохого кьянти. Мы подумали, что продавцы за стойкой нас уже знают и просто делают такой вот подарок.

Внимание вопрос: а что, если бы такое "поощрение" постоянных клиентов было директивой свыше? Ну, скажем, каждый примерно 5й раз одному клиенту что-то недопробивать. То есть, делать приятную мелочь? Клиенты бы а) возвращались снова и снова и б)рассказывали бы об этом всем друзьям и знакомым. 

А вспомнилось мне это просто потому, что если бы продавцы лэп-топов просто так, сверх того, что обещалось в рекламе, дарили тебе неплохую мышку, или чтобы Apple при покупке iPod дарили бесплатный купон на 10 евро покупок в iTunesStore, или чтобы при покупке мороженного тебе якобы "втихоря" всучили чупа-чупс. 

Не важно, что именно! Важно, что можно даже немного превзойти ожидания ваших клиентов, и они останутся с вами несмотря ни на что! Предлагайте чуть больше! И предлагайте сверх обещанного!

Не верите! Просто проверьте!

-- -- --

Я хочу сказать спасибо всем за ответы на 10 вопросов блоггерам. В знак благодарности, я публикую ссылки на лучшие посты из блогов ответивших:

First SEO Blog - Пост о том, как завоевать посетителей

Alex*Blogger - Пост о Кельне после войны и сегодняшних дней

Путь лидера - Пост о том, как ставить цели

Записки эмигранта - Пост о том, когда лучше всего размещать пост

Маркетинг с порога

Маркетинг компании - это не только активность, проявляемая относительно партнеров или конечных потребителей. Маркетинг приобретает огромную силу, когда он излучается каждой боевой единицей, каждым сотрудником компании!

Меня поражает, как все-таки легко и непринужденно человек может себя почувствовать "своим" на новом месте работы. Вот несколько факторов, которые приятно удивили:

1. Присланный по почте пакет, в фирменной папке работадателя находились два экземпляра контракта, необходимые бумаги для подписи, список всех требуемых "на донос" бумаг, а кроме того Code of Conduct компании, миссия и ценности, брошюра о деятельности и показателях компании и брошюра о деятельности конкретного подразделения, в котором предстоит покорять профессиональные вершины. Удобно, приятно, а кроме того, не нужно тратить часы времени в первый день на понимание "что к чему".

2. Личная встреча будущим/настоящим начальником еще на проходной. Подробная "экскурсия" по отделу, знакомства и советы даже по тому, какой кофе из автомата наиболее вкусный. Не заваливание делами в первый час, а просто небрежное "Осмотрись, почуствуй себя как дома".

3. Запланированная экскурсия по различным департаментам предприятия на следующий рабочий день. "Ведь лучше сразу получить представление о том, как все функционирует, не так ли?" А самое главное, это в конце дня - "Работы много, но ты справишься!"

Я к чему все это? Нет, дело не об искусстве управления персоналом. А о том, что к персоналу компания подходит маркетингово, и теперь уже сам персонал будет излучать уверенность и гордость работы в этой компании. А когда клиент или партнер видит, что люди гордятся тем, что работают в этой компании, они становятся лояльнее и расположеннее - гордость работы с такими людьми передается и на потребителей, и на клиентов.

Поэтому, в любом случае, относитесь к вашим сотрудникам как к самым лучшим из клиентов. И тогда количество лучших клиентов, как и количество лучших сотрудников, будет непременно расти!

Сила в единстве

В единстве с клиентами, и конечными потребителями, разумеется. И очень хорошо, когда мы о них помним, а главное, даем им понять, что мы о них помним.



Именно так поступил заурядный по всем меркам немецкий футбольный клуб 2ой Бундеслиги FSV Frankfurt. Накануне очередного матча второго по силе немецкого первенства против SC Freiburg (16 ноября 2008 г.) франкфуртцы представили болельщикам игровую футболку в ретро-стиле, на которой мелким шрифтом были нанесены... имена всех членов фанклуба FSV.

Как известно, члены фан-клуба платят ежегодные взносы, в замен получая ряд привилегий: 100% гарантию выкупа билетов на все матчи, бесплатные приглашения на товарищеские игры, организация поездок на матчи в другие города и так далее.

Вот как объясняют в клубе особенности нынешней акции: "Особенно в такие сложные времена мы хотим продемонстрировать, что команда, члены фан-клуба и фанаты - это единое целое. И думаю, с помощью ретро-футболки со всеми именами, нам это удастся. Футболку можно купить в нашем фан-шопе, а 16 ноября игроки FSV выйдут в них на поле против команды из Фрайбурга".


К сожалению, FSV потерпел поражение при родной публике даже в столь "единящих" футболках, на табло остались гореть 1:2. Но руководство клуба, показав свое внимание фанатам, как минимум очень сильно поднимет в их глазах не только свой имидж, но и поднимит продажи этих футболок - а кто не захочет купить такую вещь, где будет стоять его имя?


По данным авторитетного футбольного ресурса transfermarkt.de FSV насчитывает 1000 членов фан-клуба, но это данные 2006 года. Полагаю, сейчас максимально около 2,5 тысяч. Большая часть из которых захочет раскошелиться на памятную футболку.