воскресенье, 5 мая 2013 г.

Как (не) потерять клиентов

Одно из самых нелюбимых привычек в Германии - постоянное отслеживание сроков действия контрактов. Контракты заключаются на все: интернет, страховка и даже месячные проездные. Не успел прервать контракт до определенного срока - денежки за следующий год на бочку!

Вот и я на днях вспомнил о контракте мобильной связи, и своевременно его прервал. Мобильные услуги дешевеют каждый год, и гораздо выгоднее перезаключать контракт каждые 2 года, нежели все время продлевать существующий.

Моим провайдером была фирма Talkline (наподобие нашей Евросети), предлагающая услуги различных операторов. По прошествии нескольких дней я все же решил дать Talkline шанс и попробовал "вернуться" к ним. В их предложении было несколько контрактов, пусть и не самых выгодных, но мне всегда было удобно пользоваться Talkline, а за удобство я готов переплатить.

Какого же было мое удивление, когда Talkline дали мне понять, что удержать клиента - не в их интересах.

Все, что я хотел, это переподключить мой существующий контракт o2 на тариф T-Mobile. Оба тарифа предлагаются на главной странице Talkline. Более того, я являюсь клиентом Talkline уже более 3х лет, и считаю, что моя клиентская лояльность должна цениться.

Тем не менее оператор мне сообщил следующее:
- переподключить меня возможно только на 3 вида контрактов (из более 20 доступных на сайте);
- если я хочу другой тариф, то я должен прерывать один контракт и заключать новый;
- сохранить свой аккаунт, номер счета, номер телефона - невозможно!
- мои 3 года лояльности не играют никакой роли. Пришедшие со стороны имеют те же права.

WTF! Ребята, у вашего клиента заканчивается контракт, но вместо того, чтобы умаслить его продлить еще на 2 года, вы заставляете прервать контракт и остаться на пару недель без карточки (пока вам пришлют новую, пока она заработает - все это долго длится в Германии).
Спасибо, я как-нибудь обойдусь.

Если вы не хотите потерять клиентов, делайте все, если они раздумывают уходить. Ведь известно, что найти нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержать существующего.

И никогда не заключайте контракты с Talkline :) Все равно вам там не рады!

5 комментариев:

  1. Ужас какой-то... Буду знать...

    ОтветитьУдалить
  2. Леонид, привет! Давненько у Тебя не был)) Рекомендую - http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/001/. Эта книга перевернула моё сознание по удержанию клиентов.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Макс, привет!

      Книгу читал уже лет 5 назад, но ты прав - ее стоит перечитывать каждые год-два!

      Удалить
  3. Лёня, привет! Да, книга по лояльности клиентов- мега практичная! Чувствую, что буду перечитывать лет через 5. И ещё - книгу, которую начал читать http://baguzin.ru/wp/?p=881. Не понимаю, почему не раскручивают эту дисциплину. Думаю, именно благодаря системному мышлению мы сможем создавать целевые и трендовые рекламные компании, которые будут откладываться в сознании потребителя.

    ОтветитьУдалить
  4. Лёнь, приведу пример системной ошибки - "не взять во внимание национальные особенности потребителя" - http://khomich-mitin.livejournal.com/. Кстати в США квас тоже не захотели пить. Не привычный вкус и странный сказали. А Кока-кола и Пепси-ко наоборот присутствуют на полках.

    ОтветитьУдалить