понедельник, 11 мая 2009 г.

Авиаписьма

Обычно я летаю российскими авиакомпаниями или немецким AirBerlin, но на этих выходных удалось прокатиться на Austrian Airlines. Впечатления в целом положительные - приятный сервис, хорошие самолеты, да и в атмосфера в целом. Но особенно понравилось то письмо, в котором Austrian Airlines напоминали мне о полете.

Примерно за три дня до рейса мне пришло письмо, в котором компания еще раз напоминала о моем путешествии, предлагала распечатать билет и зарегистрироваться в интернете. Кстати, письмо называлось Before you go, поэтому недочитать его было невозможно - а вдруг что-то важное? 

В итоге, в этом письме кроме информации о полете мне сообщили:
- о правилах провоза ручной клади;
- о времени регистрации;
- об он-лайн регистрации на сайте;
- о погоде на все дни в месте пребывания;
- о визовых требованиях;
- о возможности взять машину на прокат;
- о небольшом электронном гиде о месте пребывания;

Казалось бы, пустяки! Но почему-то мало кто напоминает своим клиентам о приближении срока пользования услугой, будь это запись к косметологу, авиаперелет или сообщение о следующем матче любимой команды. А ведь такие напомнинания, дружеские и ненапрягающие, на мой взгляд только способствуют укреплению отношений с клиентами.

Где можно применять вышеописанные технологии?
- в организации мероприятий и конференций;
- при придоставлении услуг, которые осуществляются по записи;
- при предоставлении любых услуг с определенной периодичностью (например, фитнес-клубы);
- при предоставлении дополнительной сервисной поддержки;
- при предоставлении сложных (финансовых, медицинских) услуг;

Самое главное, поставить себя на место клиента, и посмотреть - какие основные вопросы вы бы задали. А потом доступным языком ответить на них, как это делают Austrian Airlines. 
--
Продолжаю представлять своих постоянных читателей. Сегодня очередь миКа, который ведет Блог маркетолога жизни. МиК постоянно проводит интересные интервью с блоггерами, хотя старается затронуть и маркетинговые темы. Одним словом, милости просим!

11 комментариев:

  1. Интересные поворот. Неожиданный и действительно приятный. У меня сложилось такое впечатление, что компания меня не забыла - в таком варианте "общения".

    Минус один есть - это сроки доставки письма по средствам нашей почты (Российской). Порой запаздывают. А с таким сервисом, можно попасть в просак с клиентом. Но пример - красивый!

    ОтветитьУдалить
  2. так вроде как разговор об е-письмах, а не почтовых голубях :)
    е-майлы не опаздывают.

    ОтветитьУдалить
  3. Насколько я понял, это все таки было обычное письмо.

    Но, кстати, рассылать по мылу намного проще. И это фактически бесплатно. Нужно только немного подкорректировать систем или сделать надстройку для системы бронирования (покупки) билетов...

    ОтветитьУдалить
  4. Прошу прощения, я неправильно наверно выразился. Конечно, это был е-мейл, но он не отправился сразу в спам, потому как содержал на самом деле полезную инфу!

    ОтветитьУдалить
  5. Клевая идея! Вот вам и забота о клиенте :) А на каком этапе они взяли у Вас адрес?

    ОтветитьУдалить
  6. В принципе, есть что-то хорошее в раздаче своих майлов. ;) Побольше бы такого. И доступа к инету по России.

    ОтветитьУдалить
  7. Может быть мне везло, но подобный сервис есть фактически у всех ведущих мировых авиалиний, с которыми я сталкивался, а так же у отельных сетей.

    ОтветитьУдалить
  8. Aneliya, на этапе покупки билета.

    Владимир, вам наверно везло. Потому что мне всегда приходили письма сразу во время бронирования, а потом за несколько дней до вылета я начинал судорожно искать их в удаленных, просмотренных итп.

    ОтветитьУдалить
  9. Идея не новая, но к месту. Почему-то в нынешних условиях российские компании забыли о direct-mailе вообще. А многие провинциальные компании даже не знают о такой возможности привлечения клиента и повышения сервиса. Но электронку, к сожалению, часто спамят почтовые сервисы (гугл точно сделал бы это), а почта России работает медленно. Вообще я часто пользовался этим инструментом и на днях буду писать по этой теме у себя в блоге, прошу помочь и прокомментировать.

    ОтветитьУдалить
  10. Напоминалки - очень хороший инструмент. У клиентов бывает столько много дел, что они просто могут забыть о сроке.

    ОтветитьУдалить
  11. marketing-scout а ты забудешь о поездки за 300 баксов которую ты про платил?
    Я лично нет, если я лечу куда то это значит это важно... а если это важно я не забуду..
    Но как мы все любим фильм "Один дома"

    ОтветитьУдалить