Как спасали Deutsche Bahn

Как анонсировалось в блоге ранее, мы с вами рассуждали о том, как компании, предоставляющей самые высококачественные услуги в своем сегменте в мире все же не потерять своих клиентов. Речь идет о немецких железных дорогах Deutsche Bahn, начальные данные доступны в статье "Удержаться на рельсах", ну а сегодня поговорим о том, что можно изменить или улучшить.

Так вот поступило сразу несколько предложений. Представляю наиболее интересные из них:
marketingscout предлагает сосредоточиться на трех основных преимуществах:
- безопасность;
- экологичность;
- возможность перевозок больших организованных групп людей;
- инфраструктура поезда;

Интересно выделить этот ответ среди других именно за то, что как раз по трем из четырех предложений Deutsche Bahn серьезно работает.

Экологичность - главный тренд десятилетия в Германии, и порой немецкие железные дороги даже считают, сколько топлива и выхлопов экономит человек, решивший отправиться в другой город на поезде, а не на машине.

Инфраструктура - и тут в точку. Особенно этим летом началась кампания по продвижению новых ICE с бесплатным wi-fi. В отличие от самолетов здесь можно находиться в интернете и отвечать на телефонные звонки, в отличие от автомобиля - обедать, читать или смотреть новости по ТВ.

Безопасность - самый спорный пункт. Deutsche Bahn очень инвестирует в нее, но было несколько громких катастроф, когда поезда ICE сходили с рельс или сталкивались. Самая последняя - авария в туннеле между Вюрцбургом и Фульдой в апреле 2008 года. Самая знаменитая - авария в местечке Эшеде в 1998 году, повлекшая 101 смерть и 88 тяжело поврежденных людей. И тем не менее, немецкие железные дороги инвестируют в безопасность. Тут кроется еще одно преимущество - теперь часто опаздания объясняются причинами безопасности, и пассажиры реагируют не так яро.

Например, в электричке в Нюрнберге я увидел такое объявление.
"Уважаемые пассажиры! Осенью скользко не только на улицах, скользко и на рельсах. Deutsche Bahn всегда заботится о вашем комфорте и безопасности, и поэтому просим вас с пониманием отнестись к возможным задержкам или опазданием в осенние месяцы по причине неблагоприятных погодных условий".
Думаю, сработало великолепно!

Timur Ametov предложил свои варианты улучшений в Deutsche Bahn.
А именно:

- сделать более гибкой систему скидок (сделать групповые билеты более доступными для малых групп).

- сделать больше промежуточных узлов для более обширной сети сообщений

- сделать доступные цены на короткие поездки

Вторая идея мне кажется очень затратной, но с первой и третьей я полностью согласен. Зачастую я не еду куда-либо на поезде (если это в 10-20 минутах), так как это обойдется мне минимум в 8-10 евро, тогда как автобус будет в 2-3 раза дешевле.

Кроме того, я бы добавил от себя про ценовую гибкость вообще. Что это значит? Ну например:

- делать специальные предложения

Например, на пустые и полупустые поезда, а таковых в Германии очень и очень много. Понятно, что билет на ICE можно купить от 29 евро, но сделав конкретные предложения на конкретные поезда от, скажем, 15 евро, был бы получен результат. Немцы по своей культуре очень экономные люди, и любую возможность поехать вдвое дешевле они бы несомненно использовали.

- делать акции по направлениям

Наверняка у Deutsche Bahn есть статистика по популярности направлений внутри страны. Менее популярные могли бы продвигаться за счет акций и программ.

- использовать накопительные системы

Постоянные клиенты заслуживают бонусов, так почему бы не сделать, скажем, мили в подарок как авиакомпании?

Кроме того, я бы предложил еще несколько подходов к улучшению имиджа клиентов:

1. Компенсации за опоздания в виде равноценных билетов на будущие поездки.

2. "Неожиданные" бонусы и подарки для владельцев именных карт (по которым получают скидки)

3. Специальные программы для студентов и молодежи до 25 лет (успешный пример Франции со скидкой до 50% для студентов показателен)

4. Локализация маркетинговых активностей по регионам. Планирование кампаний в рамках одинаковых бюджетов в каждом регионе/земле, за счет чего создание большей ориентации на потребителей.

5. Открытость и персонализация. Пример - объявление в электричке выше, но это всего лишь исключение. Ведь самое главное правило для компаний, действующих на рынке услуг, это то, что с клиентом нужно чаще общаться!