четверг, 5 февраля 2009 г.

Почему клиенты выбирут именно вас?

Вы можете не превосходить по качеству ваших конкурентов. Можете не быть представлены на рынке так сильно, как они, и не иметь такого ассортимента/точек продаж да и чего угодно. И тем не менее клиенты будут выбирать именно вас!

Вот пример. В Нюрнберге есть одна итальянская кафешка (название специально не упоминаю - вдруг картинка вам ничего не скажет). Суть ее в том, что при входе клиент получает карточку, потом заказывает все на разных стойках - пиццу, салаты, вино - а повара проводят карточку через автомат, и на нее поступает ваш счет. При выходе вы сдаете карточку, смотрите, какой ваш счет и оплачиваете его.

Так вот, один мой близкий знакомый поведал ему, что при заказе вина ему часто пробивают гораздо меньше (или 1 вместо 2х), подмигивая и улыбаясь. Естесственно, приятно сэкономить 5-6 евро, пусть и за стакан неплохого кьянти. Мы подумали, что продавцы за стойкой нас уже знают и просто делают такой вот подарок.

Внимание вопрос: а что, если бы такое "поощрение" постоянных клиентов было директивой свыше? Ну, скажем, каждый примерно 5й раз одному клиенту что-то недопробивать. То есть, делать приятную мелочь? Клиенты бы а) возвращались снова и снова и б)рассказывали бы об этом всем друзьям и знакомым. 

А вспомнилось мне это просто потому, что если бы продавцы лэп-топов просто так, сверх того, что обещалось в рекламе, дарили тебе неплохую мышку, или чтобы Apple при покупке iPod дарили бесплатный купон на 10 евро покупок в iTunesStore, или чтобы при покупке мороженного тебе якобы "втихоря" всучили чупа-чупс. 

Не важно, что именно! Важно, что можно даже немного превзойти ожидания ваших клиентов, и они останутся с вами несмотря ни на что! Предлагайте чуть больше! И предлагайте сверх обещанного!

Не верите! Просто проверьте!

-- -- --

Я хочу сказать спасибо всем за ответы на 10 вопросов блоггерам. В знак благодарности, я публикую ссылки на лучшие посты из блогов ответивших:

10 комментариев:

  1. Да, бонусы и подарки сверх ожиданий очень хорошо работают, проверено на практике. Хорошая компания всегда превосходит ожидания своих клиентов.

    5-6 евро - это действительно такая большая скидка постоянным клиентам?

    ОтветитьУдалить
  2. Skidka ne bolwaja. No esli brat pizzu i dva bokala vina, to polu4itsa primerno 20 euro, a platiw naprimer 14-15.

    Delo, kak ja skazal, ne v razmere skidki, a v tom, 4to ti na nee ne ras4itivaew, i prijatno udivlaewsa!

    ОтветитьУдалить
  3. Приятная мелочь - прекрасный вариант.
    Вспомнились случаи в наших магазинах, когда ты берёшь товар, смотришь его стоимость - 10 руб (пример). А на кассе с тебя снимают 12 рублей. ;)) По рууски. :))

    По поводу предложенного варианта - СПАСИБО, возьму на вооружение. Как я понял тут Главное - Неожиданное Внимание. А сарафанное Радио - уж точно поможет, уверен.

    ОтветитьУдалить
  4. Все именно так, неожиданное внимание, пускай и пустячок!

    Тут есть еще один пример: мы как-то с друзьями играли в дартс в одном баре. Заказали по пиву и рубились часа полтора. Хозяин на прощанье предложил каждому по узо (он грек был). Просто так, за свой счет!

    И где вы думаете я теперь каждый раз кидаю дротики?

    ОтветитьУдалить
  5. Давать сверх обещанного - запоминающаяся приятность.

    ОтветитьУдалить
  6. Леонид, Уверен, что в Баре у Грека! ;)

    Приведу свой пример (если позволите): Открылся у нас ресторанчик маленький. О нем никто не знал. Мы гуляли там, во время учебы. Весело гуляли. Другие посетители (порой) подходили и спрашивали нас: "Когда мы еще будем тут гулять, чтобы с нами отдохнуть." Танцы, конкурсы, общение, веселье - вот что мы делали. От ресторана мы, конечно ничего не получили, но они нас запомнили.
    И вот в один день пришли посидеть, ресторан полон людей (сарафанное радио сработало), а нас не пустили, сказав: "Что мест нет, помочь не могут, и не помнят, что МЫ явились родоначальниками прихода клиентов" Вот так. Не понимают пока предприниматели ЦЕННОСТИ внимания и неожиданности. ;))

    ОтветитьУдалить
  7. Вапиано... Мои любимый пожалуй ресторан. Хотя по сути это не совсем ресторан, но очень вкусно и мне нравится.

    Простите что не по теме)

    ОтветитьУдалить
  8. Добрая старая классика партизанского маркетинга. Вот, что я пишу в своей книге «Больше денег от Вашего бизнеса», раскрывающей около 200 приёмов малобюджетного маркетинга, про использование таких подарков:

    В голове вашего клиента работает один очень простой психологический механизм. Если вы дали ему за его деньги ровно то, что он ожидал получить — клиент оценит вас как неплохую фирму, с которой вполне можно иметь дело. Если вы дали меньше того, что он ожидал — клиент будет зол на вас, перестанет доверять вам, и три раза подумает, прежде чем иметь с вами дело впредь. Если же вы дали клиенту больше, чем он ожидал получить — он запомнит вас как отличную фирму, и будет рад обратиться к вам снова.
    Вы можете использовать этот механизм, чтобы оставить у клиента благоприятное впечатление от сделки с Вами. Чтобы добиться этого результата, обслужите клиента «на 101%». Дайте ему то, что было обещано — и добавьте бесплатно что-то, чего вы не обещали и чего клиент не ожидал. Пусть ваш подарок, сделанный уже после покупки, станет для покупателя приятным сюрпризом.

    Не стоит ждать немедленной отдачи от этого приема — как и от большинства других приемов повышения покупательской лояльности. Но когда для клиента наступит время делать следующую покупку, он вспомнит о вас прежде, чем о конкурентах.

    Какой подарок сделать клиенту? Я рекомендую воспринять формулу «на 101%» буквально. Возьмите сумму, на которую клиент делает заказ — и потратьте примерно 1% от этой суммы, чтобы приобрести подарок для покупателя.

    * Разумеется, затраты на этот подарок стоит заранее заложить в цену товара или услуги.

    Что именно дарить? Хорошо, если ваш подарок будет сопутствующим товаром для того товара, который приобрел клиент. Например, покупателю компьютера-ноутбука может прийтись ко двору набор переходников или, скажем, флэш-драйв. А человеку, купившему принтер, можно подарить пачку бумаги — лишней она точно не окажется.

    Если же вы затрудняетесь подобрать товар, сопутствующий купленному — можете подарить любую вещь, которая, во-первых, укладывается в отведенную вами сумму и, во-вторых, соответствует стилю жизни вашего типичного клиента. Например, практически любая фирма, обслуживающая женщин, может дарить им цветы — редкая женщина не обрадуется, получив в подарок красивый цветок.

    Конечно, прием «на 101%» имеет смысл лишь при покупках на существенную сумму — если клиент заплатил 300 рублей, едва ли вам удастся подобрать подарок стоимостью в 3 рубля, который бы обрадовал покупателя. Но начиная с покупок на 1000-1500 рублей уже появляется возможность подарить клиенту какую-нибудь приятную мелочь.
    Как вы полагаете, уместен ли этот прием в вашем бизнесе? Если да — отчего бы вам не попробовать его? Только помните — подарок действительно должен быть неожиданным для клиента, поэтому не заявляйте о нем заранее, не упоминайте его в своей рекламе, не разрешайте продавцу говорить посетителям: «Кстати, если Вы купите ..., Вы получите в подарок ...» Пусть подарок станет сюрпризом — тогда он запомнится надолго.

    ОтветитьУдалить
  9. Александр, естественно, это давно открытая истина!

    Книгу вашу к сожалению не читал, но обязательно постараюсь найти весной, когда буду несколько дней в Москве. Спасибо!

    ОтветитьУдалить
  10. Все что сказано насчет поощрений клиентов и что это действительно работает - это супер-правда! В Корее так уж принято, что при покупке, например, косметики и косметических средств продавцы за просто так мило улыбаясь кладут в пакет еще чего-нибудь. Это "что-нибудь" может быть пакетом стерильной ваты, несколькими пробниками лосьонов и кремов. Все это они называют словом "сервис". Буквально вчера накупила косметики почти на 100 долларов. Мне ради сервиса добавили 2 тюбика хорошей зубной пасты, ваты и всяких пробников. Ну не приятно ли?

    ОтветитьУдалить